Bots, kas mani mīlēja: kā vieda automatizācija uzlabos mūsu darbavietas un uzņēmumus

Nodrošina PwC

Kad mēs domājam par automatizāciju, bieži nāk prātā tipiski piemēri — rūpnīcas grīdas robotika, surogātpasta filtri un automatizēti programmatūras testēšanas rīki. Bet ko darīt, ja automatizācijai tiktu piešķirts dramatisks jauninājums, kas kļūtu viedāks, integrējot šos rīkus ar mašīnmācīšanās (ML) tehnoloģijām? Iedomājieties pasauli, kurā automatizācijas rīki skatās, kā mēs strādājam, un pēc tam izmanto mākslīgā intelekta (AI) vadītus ieskatus, lai pastāstītu mums, kā strādāt labāk (vai uzlabot mūsu darba centienus) lidojuma laikā.

Tā nav fantāzija: Inteliģentā automatizācija tagad ierodas , un tas būtiski mainīs mūsu darba veidu.

Mūsdienās automatizācijas rīki lielā mērā ir izolēti un segmentēti savās valdībās. Tīmekļa vietnes tērzēšanas robots parasti nesadarbojas ar klientu apkalpošanas darbinieku, ja vien tas nav ieprogrammēts, lai pārsūtītu sarunu, ja ir izpildīti noteikti nosacījumi. Tērzēšanas robots vienkārši seko savai programmēšanai, nekad nemainot kursu, ja vien tam nav pavēlēts to darīt. Izstrādājot šādu sistēmu, mēs vispirms izdomājam, ko vēlamies automatizēt; tad mēs izstrādājam un izstrādājam robotprogrammu, lai tā darbotos tā konkrētajam mērķim.

Bet tas viss mainās no paša sākuma.

Mašīnmācība izlems, ko automatizēt

Lūk, kāda izskatās automatizācijas nākotne. Tā vietā, lai noteiktu procesu, kuru vēlamies automatizēt, mašīnmācīšanās aģents novēros mūsu darba veidu, apkopo un iegūst vēsturiskos datus, lai noteiktu, kur ir automatizācijas iespējas. Pēc tam AI rīks izvirzīs hipotēzi par risinājumu automatizētu procesa izmaiņu veidā un simulēs, kā šīs izmaiņas uzlabos produktivitāti vai radīs labākus biznesa rezultātus.

Pēc tam optimizētais, automatizētais process tiks ieviests darba vidē, nemanāmi integrējoties mūsu darbos, lai samazinātu atkārtotas, manuālas pūles — tā saukto aizņemto darbu, kas patērē tik daudz dienas. Šo cilvēku un digitālā darba kombināciju sauc par orķestrēšanu.

Tā nav fantāzija: tagad tiek ieviesta viedā automatizācija, un tā būtiski mainīs mūsu darba veidu.

Lietojot visā uzņēmumā, orķestrēšana ļauj mums izveidot uz automatizāciju balstītas labākās prakses zelta standartu, ko var standartizēt visā organizācijā. Šie rīki pastāvīgi uzraudzīs viņu pašu veiktspēju (un var arī uzraudzīt darbinieku sniegumu) un uzlabos savus algoritmus, jo tiek tverti papildu dati, kas ar katru dienu kļūst labāki, vienlaikus piemērojot iegūtās zināšanas citiem izaicinājumiem, kas saistīti ar problēmām. Piemēram, algoritms, kas maršrutē ienākošos klientu apkalpošanas e-pasta ziņojumus, galu galā var pielāgoties darbinieku iekšējo novērtēšanas dokumentu maršrutēšanai.

Viedajai automatizācijai ir lietojumprogrammas dažādās darba lomās, disciplīnās, nodaļās un nozarēs. To var izmantot visam, sākot no ziņojumapmaiņas uzlabošanas līdz norēķinu kodu piešķiršanai un ārējā mārketinga iniciatīvu racionalizēšanai.

Taču, lai gan ML vadīta orķestrēšana atradīs daudz lietojumprogrammu biroja darbā, tā neaprobežojas tikai ar ikdienas uzdevumiem, piemēram, automatizētu e-pasta atbilžu sūtīšanu uz klientu jautājumiem vai jaunu darbinieku uzņemšanu.

Iedomājieties apdrošināšanas aģentu, kurš izstrādā sarežģītas polises saviem klientiem, pamatojoties uz izsmeļošām aptaujām, kurās sīki aprakstītas viņu īpašās vajadzības. Šo politiku izstrāde var aizņemt vairākas stundas — tās tiek izstrādātas pa daļām no dziļiem mainīgu terminu, izmaksu un ieguvumu katalogiem. Tas var būt vienkāršs process, taču tas ir arī laikietilpīgs process, kas prasa ievērojamu uzmanību detaļām, lai nodrošinātu, ka nekas netiek ignorēts.

Inteliģentā automatizācija novērš gandrīz visas šīs pūles. Inteliģents mikrobots var novērot apdrošināšanas aģenta darbplūsmu, atklāt, kur tiek veikts pārāk daudz manuālas piepūles, un noteikt, kur automatizācija varētu gan racionalizēt darbplūsmu, gan uzlabot gatavo produktu, un tas viss notiek bez aģenta tiešas iesaistīšanas.

Kamēr aģents saglabātu uzraudzību, viņš tiktu atbrīvots no ikdienišķākajiem darba aspektiem, jo ​​mikrobots viņa vārdā sastādītu politiku, ļaujot aģentam koncentrēties uz galveno uzdevumu — labāk apkalpot savus klientus.

Inteliģenta automatizācija var gūt labumu ikvienam darbiniekam

Viens no viedās automatizācijas mērķiem ir to paplašināt ieguvums ikvienam visā organizācijā . Jums nav jāiesaista IT nodaļa, lai izmantotu automatizācijas sniegtās priekšrocības, jo šie rīki tiek veidoti, lai atceltu kādreiz ļoti grūto un tehnisko procesu un padarītu to daudz lietotājam draudzīgāku.

Iepriekš minētais apdrošināšanas aģenta piemērs var šķist sarežģīts, taču būtībā tā ir būtiska problēma, ar kuru saskaras katrs zināšanu darbinieks: jāiegulda ilgas stundas atkārtotā procesā, kas neļauj vislabāk izmantot šī profesionāļa laiku vai prasmju kopumu. Ideāls viedās automatizācijas rīku komplekts ir izstrādāts tā, lai tas būtu pieejams ikvienam, un organizācijām nebūs nepieciešams datu zinātnieks, lai to ieviestu.

Viedajiem automatizācijas robotiem būs jāpārvar šīs bailes, pirms mēs tiem pietiekami uzticamies, lai uz viņu pleciem uzliktu visu uzņēmuma smagumu.

Apsveriet citu biznesa gadījumu, ar kuru saskaras gandrīz katrs liels uzņēmums: zvanu centrs. Zvanu centrs ir lielisks piemērs, jo mēs varam diezgan skaidri redzēt, kā tas darbojas un tiek vadīts, ko dara zvanu centra aģenti un kā viņi apstrādā katru zvanu. Daudz enerģijas tiek tērēts zvanu uzraudzībai, zvana veida noteikšanai un atbilstošai maršrutēšanai. Zvanu centra vadītāji bieži lepojas ar to, ka viņiem ir pieejams informācijas kalns par katru centrā ienākošo zvanu.

Tāpēc sāksim šai nodaļai piemērot pamata automatizāciju. Vienkāršs mākslīgā intelekta rīks, piemēram, šodien esošais, var nolemt, ka labākajiem klientiem jāgaida vismazāk laika. Šī ir stingra algoritmiska pieeja, kas novirza dažus zvanītājus uz vietni, sniedz citiem zvanītājiem gatavu atbildi un ātri pārvērš VIP personas pie pieredzējušāka aģenta.

AI rīks izmanto noteikumus un loģiku, lai pieņemtu šos lēmumus, taču šeit nav jūtama cilvēka empātija. AI rīks nevar sajust sarūgtinājumu zvanītāja balsī, un tam ir vienalga, ka nomākta mamma, kas kavējas pēc saviem bērniem, ir aizturēta stundu.

Ieviešot saskaņotu, inteliģentu automatizācijas rīku, sistēma var mācīties, pētot visu aģentu mijiedarbību ar visiem zvanītājiem, nevis vienkārši paļauties uz statisku, iepriekš noteiktu noteikumu kopumu. Tas nav tas pats, kas cilvēka empātija, taču robotprogrammatūras spēja pielāgoties (vai pašatveseļoties) pārvieto adatu šajā virzienā un laika gaitā rada ievērojami labākus rezultātus.

Novērojot, kā cilvēki reaģē uz dažādiem zvaniem, automatizācijas rīks kļūst arvien labāks, pieņemot lēmumus par to, kā rīkoties ar šiem zvaniem bez cilvēka iejaukšanās. Galīgais rezultāts ir laimīgāki klienti un iesaistītāki un produktīvāki zvanu centru operatori.

Tas var izklausīties izdomāti un futūristiski, taču tādi rīki kā šis jau sāk nākt tirgū. Līdz 2019. gadam tiem vajadzētu būt plaši izmantotiem vairākās nozarēs.

Tas nenozīmē, ka šie rīki ir vienpusēji gatavi uzmanības centrā, jo viedajai automatizācijai ir dažas problēmas, kas mums būs jāpārvar, tehnoloģijai ienākot galvenajā virzienā.

Uzticība ir viena no lielākajām problēmām. Mārketinga e-pasta ziņojumi un norēķinu kodi ir viena lieta, taču vai cilvēki var uzticēties robotprogrammatūrai ar finanšu darījumiem un cilvēkresursu informāciju? Kad tiek iesaistīti sensitīvi dati, piemēram, veselības aprūpes ieraksti un kredītkaršu numuri, ir dabiski baidīties, ka kaut kas var noiet greizi nepareizi novietotas koda rindas dēļ.

Viedajiem automatizācijas robotiem būs jāpārvar šīs bailes, pirms mēs tiem pietiekami uzticamies, lai uz viņu pleciem uzliktu visu uzņēmuma smagumu.

Gudrie uzņēmumi gūst panākumus, izstrādājot automatizācijas pārvaldības sistēmu.

Datu standartizācija ir vēl viens izaicinājums. Dati tiek glabāti neskaitāmos formātos, izplatītas ir desmitiem programmēšanas valodu, un to lietojumprogrammu skaits, ar kurām robotiem būs jāsadarbojas, iespējams, ir tūkstošiem. Kā robotprogrammatūra izmanto visus šos datu avotus un formātus? Un kurš ir atbildīgs par botu bara pārvaldību?

Visbeidzot, kā novērst neobjektivitāti no viedām sistēmām? Vai izstrādātāja neobjektivitāte iezagsies viņa algoritmā? Ja bankas aizdevumu pārvaldnieks mazākuma pieteikumu iesniedzējiem piemēro atšķirīgus standartus, vai robotprogrammatūra apgūst šādu rīcību un diskrimināciju iekļauj savā iekšējā procesā? Šādas situācijas rada ētiskus jautājumus, kas nav pilnībā apspriesti, bet tiem ir jābūt.

Šiem izaicinājumiem nav jābūt biedējošiem, un tos var sākt risināt ar stingru uzņēmuma pārvaldību. Gudrie uzņēmumi kļūst priekšā spēlei (un tiek galā ar dažām no šīm problēmām). pārvaldības sistēmas izstrāde vairāk nekā automatizācija, kas nosaka apstiprinātus rīkus un drošības protokolus, ko roboti var izmantot. Atsevišķos uzņēmumos arī biznesa procesi tiek izgudroti no jauna, tādējādi automatizāciju var ieviest veiksmīgāk. Citi pielāgo savu darbības modeli, lai iegultu vairāk tehnoloģiju tieši biznesā.

Kamēr mums ir jāstrādā, viedā automatizācija jau pierāda savu vērtību. Šis tehnoloģiju komplekts nodrošina demonstrētu veidu, kā samazināt izdevumus, uzlabot produktivitāti un palielināt darbinieku apmierinātību. Un, automatizācijai kļūstot viedākai un jēgpilnākai, visi šie faktori turpinās uzlaboties — dažkārt dramatiski.

Pārdomājot visu veidu procesus no gala līdz galam, mēs sagaidām, ka pieaugs daudzi, pilnīgi jauni vērtību piedāvājumi, kurus visus virzīs viedās automatizācijas spēks.

Lai uzzinātu par PwC automatizācijas perspektīvu un uzzinātu, kā no jauna izgudrot savu biznesu, noklikšķiniet šeit.

paslēpties