211service.com
Cilvēki + roboti: spriedze un iespējas
Saistībā ar Genesys
Šajā pārskatā “Cilvēki un roboti: spriedze un iespējas” tiek pētīts, kā uzņēmumi visā pasaulē izmanto AI savā klientu ceļojumā, un tā rezultātā tiek sniegti biznesa un klientu ieguvumi. Pamatojoties uz globālu aptauju, kurā piedalījās 599 vadītāji, un virkni ekspertu interviju, šajā ziņojumā tika atklāts, ka lielākā daļa uzņēmumu — un jo īpaši uzņēmumi, kas sevi uzskata par orientētiem uz klientiem — jau ir plaši izmantojuši mākslīgo intelektu savās klientu darbībās un klientu pieredzes pārvaldības procesos. Tie, kas agrāk ir sākuši automatizēt procesus un uzlabot klientu kanālus ar AI palīdzību, tagad gūst vislielāko atlīdzību ne tikai efektivitātes un mēroga, bet arī klientu lojalitātes un zīmola atpazīstamības ziņā, jo tiek uztverti kā tehnoloģiju līderi. Daži no galvenajiem ziņojuma konstatējumiem ir šādi:
Cilvēki + roboti: spriedze un iespējas
AI kļūst globāls . Klientu pieredzes līderi un lielāki uzņēmumi veic ievērojamus AI ieguldījumus, un deviņi no 10 aptaujātajiem uzņēmumiem ir pievienojuši AI uzlabojumus savā klientu ceļojumā. AI ieviešanas līmeņos visā pasaulē ir dažas atšķirības, kas liecina, ka klienti visā pasaulē sagaida augsta līmeņa pakalpojumus, ko var nodrošināt tikai ar tehnoloģiju atbalstu.
Efektivitātes vadīts . Investīcijas mākslīgā intelektā lielā mērā ir saistītas ar centieniem uzlabot klientu pieredzes efektivitāti, taču stratēģiskais fokuss ātri pāriet uz klientu tuvības padziļināšanu, īpaši vadošajiem uzņēmumiem. Uzņēmumi, kas ir visvairāk priekšā klientu pieredzes ziņā, izmanto AI, lai nodrošinātu dziļāku klientu izpratnes līmeni, veicinot pielāgošanu un personalizētu ceļojumu.
Ātri darbības uzlabojumi. AI nodrošina klientu pieredzes darbības uzlabošanu ātrumā un mērogā. Gandrīz 90 procenti aptaujas respondentu ziņo, ka ir reģistrējuši izmērāmus uzlabojumus sūdzību izskatīšanas ātrumā, un vairāk nekā 80 procenti ir atzīmējuši, ka, izmantojot AI, ir uzlabota zvanu apjoma apstrāde.
Apmierinātība veicina ieņēmumu pieaugumu . Klientu apmierinātības pieaugums uzlabo ieņēmumu rādītājus un klientu mūža vērtību. Apmēram 80 procenti aptaujas respondentu ziņo par izmērāmiem uzlabojumiem klientu apmierinātībā, pakalpojumu sniegšanā un kontaktu centra darbībā.
Sentimenta analīze palīdz pārvaldīt izmaksas . Lielākajai daļai aptaujas respondentu darbības izmaksas ir palielinājušās, bet mazāk tiem, kas iegulda klientu noskaņojuma analīzē. Uzņēmumi, kas izmanto sarežģītus rīkus, piemēram, dabiskās valodas analīzi, parasti ir līderi klientu pieredzes tehnoloģiju ieviešanā, un tagad tiem ir lielāka iespēja redzēt šo ieguldījumu izmaksu veiktspējas rezultātus. Ieguldot rīkos, kas veicina dziļāku klientu izpratni, viņi var pieņemt gudrākus ieguldījumu lēmumus.