Dr. E-pasts tiksimies tūlīt

ES esmu gejs! Šis televīzijas aktrises Elenas Dedženeresas paziņojums savā Elenas šova vislabākajā laikā varētu nešķist signāls notikums tiešsaistes tirdzniecības vēsturē. Bet tā bija. Elenas izbraukums 1997. gada 30. aprīlī ABC raidījumā izraisīja valsts mēroga strīdus, kas pārņēma šova korporatīvos sponsorus. Viens, cienījamais JCPenney universālveikalu tīkls Plano, Teksasā, atklāja, ka tā jaunizveidotā klātbūtne globālajā tīmeklī ir pārpludināta ar tāda veida un daudzuma e-pastu, kādu tas nekad agrāk nebija redzējis. Pretgeju kritiķi apsūdzēja Dedženeresu un piesita Dž.Kenniju par viņas izrādes atbalstīšanu. Atbalstītāji bija tikpat dedzīgi. Ne gluži jakas un virtuves piederumi.

Tomēr tehnologiem patiesās ziņas bija tas, kā JCPenney e-pasta sistēma tika galā ar satraukumu. Tajā laikā Vidusamerikas iecienītākais apģērbu mazumtirgotājs eksperimentēja ar EchoMail izmēģinājuma versiju, jauna veida automatizētu e-pasta klasifikācijas un atbildes sistēmu no General Interactive, jauna programmatūras uzņēmuma Kembridžas, Masačūsetas štatā. EchoMail ne tikai turpināja maršrutēšanu un atbildēja uz regulāriem vaicājumiem par pasūtījumiem un atgriešanu, bet arī atzina, ka Ellen ziņojumi neietilpst iepriekš iestatītajā kategorijā.

Tā arī atzina, ka daži no šiem cilvēkiem ir traki.

Protams, arī cilvēki, kas strādāja JCPenney veikalos un katalogu zvanu centros, saņēma zvanus par Elenu. Taču nevienā vietnē saņemto sūdzību skaitu nevarēja salīdzināt ar JCPenney e-pasta nodaļas saņemtā signāla jaudu un tūlītēju signālu. Programma EchoMail ziņoja par pēkšņu dusmīgo ienākošo ziņu skaita pieaugumu, un štābs zināja, ka tai ir liela klientu attiecību problēma. Tūlīt PR nodaļa uzņēmumam sagatavoja paziņojumu, ko izmantot, atbildot uz nepatīkamo Ellen-pastu.

Ellen brouhaha izraisīja šova JCPenney kā sponsora zaudēšanu, jo mazumtirgotājs atteicās atjaunot uz nākamo sezonu. Tomēr EchoMail veicās labāk. Kā stāsta V.A. Šiva jeb Dr. Email, General Interactive dibinātājs un izpilddirektors un EchoMail izgudrotājs, sistēmas agrīnais brīdinājums par Ellenu testēšanas periodā palīdzēja pārliecināt JCPenniju reģistrēties pakalpojumam, pievienojot to uzņēmumu zilo mikroshēmu sarakstam. , tostarp Nike un Citibank, kas ir iegādājušies Dr. E-pasta recepti.

Šiva saka, ka EchoMail ir modeļu atpazīšanas metožu kombinācija, kas, dekodējot, maršrutējot un daudzos gadījumos atbildot uz e-pastu, sniedz saviem klientiem sensorās un kognitīvās spējas, kas nepieciešamas, lai piesaistītu klientus tiešsaistē un saglabātu viņu lojalitāti. Mūsu mērķis ir kļūt par uzņēmuma centrālo nervu sistēmu, saka Šiva, kas izmanto e-pastu, lai nodrošinātu klientiem ne tikai spēju ātri reaģēt, bet arī izskatu un sajūtu, kādu viņi vēlas.

Mūsdienās tradicionālie mazumtirgotāji saprot, ka viņiem ir nepieciešama virtuāla klātbūtne internetā tikpat skaidra un pārliecinoša kā Gap veikala mājaslapa. Galu galā, tā kā tirdzniecība notiek tiešsaistē, mainās arī biznesa un patērētāju attiecības. Un, Šiva apgalvo, e-pasts ir galvenais attiecību veidotājs.

Saskaņā ar Jupiter Communications datiem deviņdesmit trīs miljoni amerikāņu 1999. gadā kopumā nosūtīja 335 miljonus e-pastu dienā. Personīgais e-pasts ir pieaudzis par 50 procentiem gadā, un tas ir straujš ziņojumu cunami, kas apsteidz pat tīmekli, kura lietotāju skaits ir pieaudzis tikai par 21 procentu gadā, saka Jupiters. Un 23 miljoni amerikāņu izmantoja e-pastu, lai pasūtītu preces no korporatīvajām vietnēm, veidojot lielu daļu no 20 miljardiem dolāru, ko patērētāji 1998. gadā iztērēja tiešsaistē. Saskaņā ar Forrester Research datiem šis skaitlis līdz 2003. gadam ir sasniedzis 140 miljardus ASV dolāru, savukārt uzņēmumu savstarpējā tirdzniecība tiešsaistē pieaugs no 109 miljardiem USD līdz 1,3 triljoniem USD.

Ja e-komercijas līdzeklis ir e-pasts, nav brīnums, ka General Interactive (kas 4 gadu vecumā jau ir viedo e-pasta atbildes vectēvs) tagad izjūt siltumu no konkurentiem, kuri piekrīt Šivas pārliecībai, ka galvenais tiešsaistes mazumtirdzniecības nākotne ir saistīta ar elektronisko klientu attiecību pārvaldību. Konkurenti ietver citus jaunuzņēmumus, piemēram, Brightware un Kana Communications, kā arī 1-800 zvanu biznesa titānus, piemēram, Lucent Technologies. Inteliģentās e-pasta atbildes jomas pārdošanas apjoms 1998. gadā sasniedza 75 miljonus ASV dolāru, un saskaņā ar International Data Corp. datiem līdz 2003. gadam tas pieaugs līdz 340 miljoniem ASV dolāru.

Lai gan viedā e-pasta atbilde ir maza nozare, novērotāji uzskata, ka tās jauninājumiem varētu būt daudz lielāka ietekme, palīdzot noteikt uzvarētājus un zaudētājus e-komercijas neprātīgajā tirgus daļā. Tādu milžu kā Amazon.com un eBay straujā parādīšanās ir izraisījusi lielu ķieģeļu un javas uzņēmumu, kas tagad iesaistās tiešsaistē, bungu ripināšanu. Pēc trim gadiem tiešsaistē nebūs tik daudz milzu patērētāju mazumtirgotāju. Būs daudz konsolidāciju un satricinājumu, uzskata Shelley Taylor, konsultāciju uzņēmuma Shelley Taylor & Associates prezidente. Un pēc 1000 lielāko uzņēmumu tiešsaistes izredzes aptaujas Teilore uzskata, ka tie, kuriem veiksies, uzvarēs komunikācijas kvalitātes dēļ.

Līdz šim aptuveni 25 no lielākajiem uzņēmumiem Amerikā, tostarp Allstate, IBM un Procter & Gamble, ir nodevuši vismaz daļu savas tiešsaistes personības Dr. E-pasta aprūpē.

Eurekas brīdis

Nesenā sestdienas rītā Dr. E-pasts varēja atrast rosīgu ap General Interactive rezerves birojiem stāvu kāpņu augšpusē virs Sage's pārtikas veikala Hārvarda laukumā, iepretim ievērojamajam Brattle Theater filmu namam. Šivas pilnā seja liek viņam izskatīties jaunākam par saviem 36 gadiem. Viņa vaļīgi nokarenie melnie mati līdz pleciem un āda ar tabakas nokrāsu liek viņam piedzimt Bombejā kā Vellayappa Ayyadurai Shiva.

Izejošs, vērienīgs un izklaidīgs, Šiva ir ideju kūla, kas vienlaikus ir uzņēmīga, intelektuāla un mākslinieciska. Viņš ir 1996. gada grāmatas Arts and the Internet: A Guide to the Revolution autors, un viņam ir maģistra grāds gan vizuālajās studijās, gan mašīnbūvē no MIT. Tomēr viņš joprojām strādā, lai iegūtu doktora grādu informācijas teorijā un kibernētikā. Pagaidām viņa pašpārliecinātās personas Dr. ir tīrais mārketings.

Šiva pirmā sastapšanās ar e-pastu notika 1979. gadā. Kāds garlaikots vidusskolnieks, kurš tolaik dzīvoja Livingstonā, N.J., Šivai lūdza palīdzību ar datortīklu, kas savieno trīs slimnīcas. Kad viņš pirmo reizi dzirdēja kādu sakām elektronisko pastu, atceras Šiva, es domāju, ka tas nozīmē strāvu, kas plūst caur papīru.

Viņa tīklu veidošanas projekts kļuva par zinātnes gadatirgus uzvarētāju, Vestinghausas zinātnes talantu meklēšanas pusfinālistu un nopelnīja Šivai biļeti uz MIT 1981. gadā. Viņam, iegūstot grādu datorzinātnēs, Šivu visvairāk aizrāva rakstu atpazīšana, kas ir joma matemātika, kuras mērķis ir iegūt jēgpilnu informāciju no trokšņainiem datiem un kas ir cieši saistīta ar mākslīgā intelekta izpēti.

Piemēram, Šiva palīdzēja citam Ratgersa profesoram skenēt smadzeņu viļņu datus no 600 guļošiem mazuļiem, lai atrastu modeļus, kas varētu parādīt, kuriem ir vislielākais zīdaiņu pēkšņās nāves sindroma risks. MIT Šiva analizēja pieskārienu modeļus, ko izjūt nedzirdīgi akli cilvēki, kuri lieto Tadomu — valodu, kurā klausītājs viegli izpleš roku pa runātāja seju, lai atpazītu vārdus.

Pēc maģistra grāda iegūšanas MIT Media Lab, MIT instruktors Frederiks Foremans pieņēma darbā Šivu, lai pētītu ultraskaņas viļņu modeļus, kas tiek nosūtīti caur materiāliem, lai kartētu to iekšējās struktūras. Foremens atceras, ka astoņdesmito gadu beigās viņi projektā pavadīja 12 stundas dienā, taču Šiva domāja par digitālo pasauli tikpat daudz kā par fizisko. Viņam radās ideja, ka viņš varētu izmantot tās pašas metodes informācijas iegūšanai. Viņš turpināja teikt: 'Es varu manipulēt ar informāciju tā, it kā tas būtu vilnis.' Un viņš turpināja runāt par to, ka informācijas un e-pasta ziņojumu un grafikas viļņi būs nākamā lielā lieta, atceras Foremens.

Līdz tam laikam Šivas Eureka brīdis bija tuvu. Pēc otrā maģistra grāda iegūšanas 1990. gadā viņš palīdzēja kritizēt Nacionālās standartu un tehnoloģiju institūta agrīnās tīmekļa meklētājprogrammas. 1993. gadā viņš piedalījās Baltā nama konkursā par e-pasta maršrutēšanu. Es lasīju tūkstošiem un tūkstošiem e-pastu un sapratu, ka tie nemaz nav tik atšķirīgi, saka Šiva. Patiesībā, skatoties zem virsmas, e-pasts mēdza būt gandrīz robotiski atkārtots. Tāpēc es teicu: 'Iespējams, tām ir būtiskas īpašības, kuras var atpazīt, piemēram, fiziska viela.'

Šiva izstrādāja algoritmus, lai noteiktu, ko viņš secināja, ir e-pasta galvenās iezīmes. Viņš nosauca programmatūru Xiva un nodibināja uzņēmumu Millennium Cybernetics, lai šo ideju komercializētu. Tas bija 1994. gadā, kad e-pasts vēl bija mazs kartupelis, un neviens no lielākajiem mazumtirgotājiem nebija apņēmies izmantot internetu. Pat Džefs Bezoss bija nezināms, kurš strādāja no 25 kvadrātmetru liela biroja Sietlā; viņš nepārslēgs slēdzi, lai izgaismotu vietni Amazon.com līdz nākamā gada jūlijam.

Bet, kad draugs pastāstīja Šivai, ka AT&T tērē 10 000 USD par klātbūtni tīmeklī un viņam bija vajadzīga palīdzība ar pārsteidzošo e-pasta apjomu, Šiva meklēja ievadu. Neatkarīgi no tā, kā attīstījās tīmekļa tirdzniecība, viņš izdomāja, ka lieliem, galvenajiem uzņēmumiem būs jāpievienojas tiešsaistē un jāsaņem daudz e-pasta. Pēc 1996. gadā parakstītā Xiva-now ar preču zīmi EchoMail-AT&T izmēģinājuma demonstrācijas.

Vēstījuma būtība

Kad mēs rakstām e-pastu, mēs varam būt pamatīgi, emocionāli cilvēcīgi. Galu galā tas ir līdzeklis, kas pieļauj radošumu, viedokli un sliktu gramatiku. Piemēram, apmeklējot Nike krāšņo tīmekļa vietni, kāds var sākt rakstīt ziņojumu par to, kā piestāv viņu kedas, un pēc tam pastāstīt par Nike meiteņu futbola klubu un uzņēmuma darba politiku. Tomēr, neskatoties uz ideju un emociju jucekli, Šiva saka, ka e-pasta atšifrēšanas pamatā ir tas, ka cilvēku komunikācija nav tik daudzveidīga, kā mēs domājam. EchoMail, kas apstrādā Nike klientu e-pastu, skenē šos brīvās formas ziņojumus, lai atrastu atslēgas vārdus un frāzes, kas raksturo Šivas atrasto, ir piecas galvenās īpašības, kas interesē uzņēmumu jebkurā e-pastā.

Viens ir problēma, viņš skaidro. Vai e-pasts par norēķinu problēmu vai preču atgriešanu, vai juridiska problēma? Otrs pamatelements ir autora pieprasījums, piemēram, tuvākās tirdzniecības vietas atrašanās vieta, un trešais ir tas, kuri produkti ir iesaistīti.

EchoMail uzdevums ir novērtēt katru e-pastu katrā pamatdimensijā. Saskaņā ar General Interactive semantiskās izpētes direktora Rolanda Vestgeita teikto, EchoMail to dara, izmantojot atslēgas vārdu un vārdu attiecību vārdnīcu, kas pazīstama kā semantisks tīkls. Piemēram, ja programma tiešā tuvumā atrod vārdus “tīmekļa vietne” un “problēma”, tā var secināt, ka e-pasta problēma ir tiešsaistes pasūtīšanas problēma. Atkarībā no tā, kā e-pasts tiek klasificēts, EchoMail var izvēlēties vai nu atbildēt no iepriekš uzrakstītu atbilžu izlases (Westgate saka, ka lielākā daļa uzņēmumu saglabā stabilu 10–50 konservētu atbilžu skaitu uz bieži sastopamiem pieprasījumiem un sūdzībām), vai arī pārsūtīt e-pastu uz vienu. vai vairākas nodaļas, kas cilvēkiem jārisina.

Ceturtais pamata īpašums ir klienta veids. E-pasta rakstītāji bieži sniedz tādu informāciju, piemēram, vai viņiem pieder laiva; viņi var norādīt savu mājas adresi un pasta indeksu. EchoMail var iegūt un pievienot šo informāciju klienta klientu datu bāzēm.

Pēdējais Šivas e-pasta pamatprincips ir attieksme. EchoMail var klasificēt rakstītāju kā negatīvu, neitrālu vai pozitīvu, pievēršot uzmanību tādiem atslēgas vārdiem kā briesmīgs vai izcils. Šiva atgādina, ka viena klienta ziņojumos bija vārdi da bomb. EchoMail sākotnēji to klasificēja kā negatīvu, saka Šiva. Tad mēs uzzinājām, ka “da bomb” nozīmē “tu esi foršs”, un mēs mainījām klasifikāciju. Uzņēmuma JCPenney interneta klientu attiecību vadītāja Kristīne Tomasa saka, ka visi e-pasta ziņojumi ar negatīvu attieksmes vērtējumu tiek pārbaudīti, lai pārliecinātos, ka atbildes, kas sūta klientus, ir atbilstošas.

Vēstījums ir vide

Pareizo signālu nosūtīšana klientiem tiešsaistē ir ļoti svarīga tādiem mazumtirgotājiem kā JCPenney — 30 miljardu dolāru gadā strādājošs uzņēmums, kura 1148 veikalos ir bijušas grūtības, taču 1999. gadā tiešsaistes pārdošanas apjomi sasniedza gandrīz 70 miljonus ASV dolāru, kas pārsniedz gaidīto. Attiecību veidošana tiešsaistē ir būtiska, lai uzņēmuma nākotne, saka vadītāji, un JCPenney ir izveidojis vienu no labākajām mazumtirdzniecības vietnēm tīmeklī. Tās milzīgajā tiešsaistes katalogā ir 10 000 vienumu attēli, un tas tiek apmeklēts 1 miljonu reizi nedēļā.

Astoņdesmit procenti JCPenney klientu ir sievietes, kas galvenokārt iegādājas apģērbu sev un savai ģimenei, kā arī dāvanas un mājsaimniecības preces. Mājaslapā ir izcelti apģērbi, piemēram, kamzoli un bikšu komplekti, ļaujot apmeklētājam izveidot saiti uz tuvāku skatījumu un izmēru tabulu. Blakus preces attēlam apmeklētāji aicināti Nosūtīt produkta-grammu draugam! General Interactive EchoMail arī apstrādā šo funkciju, nosūtot draugam attēlu, produkta aprakstu un saiti atpakaļ uz JCPenney vietni. Mazumtirgotājs saņem drauga e-pasta adresi un potenciālo jauno klientu.

Vietne mudina klientus mijiedarboties. Piemēram, noklikšķinot uz veikala nodaļas, piemēram, Mājas un atpūta, apmeklētāji var nosūtīt e-pastu ar padomu par mājas dekorēšanu, ko EchoMail novirza uz atbilstošo nodaļu, lai saņemtu atbildi. Pēc Tomasa teiktā, e-pastā uz dzemdību vietni ir ietverti dažādi personiski jautājumi. Mājaslapā var pievienoties tādiem klubiem kā Just 4 Me, kur lielākas sievietes var izvēlēties izmērus un apģērbu, vai izveidot saiti uz Lucas piederošu Zvaigžņu karu lapu, lai spēlētu spēles un pasūtītu tematiskas preces.

Vietnes mērķis ir pārsteigt un iepriecināt apmeklētājus, skaidro Rons Hanners, mazumtirgotāja e-komercijas nodaļas JCP Commerce Solutions izpildviceprezidents. Kad apmeklētājs pārvietojas pa saitēm, viņš saka, ka pieredzei jākļūst par emocionālu uzplūdu, kas noved pie pirkuma. Taču pārdošana ir tikai cilpas pirmā daļa, norāda Hanners. Viņš saka, ka JCPenney ir jāveic atgriešanās cilpa, runājot ar šo klientu, piedāvājot viņam papildu produktus par godīgu cenu un papildu ērtībām.

Kā norāda Pols Sonderegers no Forrester Research, tiešais e-pasta mārketings tiek veidots kā spēcīgs veids, kā slēgt klientu loku. Forrester veiktajā aptaujā, kurā piedalījās 47 mārketinga vadītāji, tīmekļa reklāmkarogi un pogas tika novērtētas kā visefektīvākās vietnes apmeklētāju piesaistīšanā, savukārt e-pasta ziņojumi klientu iesūtnēs tika novērtēti kā visefektīvākie. Un, lai gan tagad dominē vienkāršas kampaņas ar teksta e-pastu, Forrester konstatēja divkāršu atbilžu skaitu no grafiskiem e-pastiem HTML formātā. Izmantojot interaktīvo e-pastu, saka Sonderegers, uzņēmumi faktiski uzsāk sarunu ar klientu. Kad klients atbild, viņi iesaistās dialogā. Šis dialogs var pārvērst gadījuma sērfotājus par atkārtotiem klientiem. Hanners apstiprina, ka JCPenney vietne saņem divas vai trīs reizes lielāku atsaucību no e-pasta reklāmām nekā no tiešsaistes reklāmām.

Hanners saka, ka EchoMail arī ietaupa naudu, reizinot mūsu personāla efektivitāti. Ellen furora laikā JCPenney saņēma aptuveni 1200 e-pastu mēnesī. Līdz 1999. gada beigām to skaits bija pieaudzis līdz 30 000. Tomēr Tomasa vadīto interneta klientu apkalpošanas darbinieku skaits joprojām ir tikai četri cilvēki. Atgriežoties Kembridžā, General Interactive darbinieki ir veikuši laika kustības pētījumus, kas parāda, ka viena e-pasta lasīšana un atbildes rakstīšana cilvēkiem izmaksā vidēji 4,23 USD. Šivas uzņēmums iekasē maksu USD 100 000 vai vairāk par sistēmas iestatīšanu un pielāgošanu — kuru klients nomā un darbina General Interactive serveros Voltemā, Masači. Pēc tam General Interactive saņem samaksu no 50 centiem līdz USD 1 par katru veiksmīgi atšifrētu ziņojumu un automātiski atbildēja. Klients, pēc Šivas teiktā, ietaupa vismaz 3 USD par katru ziņojumu.

Dr. E-pasta korporatīvās smadzenes

Apmēram 100 miljardi e-pasta ziņojumu katru gadu pārslīd cauri ēteram, tāpēc, apstrādājot tos, noteikti ir jāpelna daudz naudas, un Dr. E-pasta praksē ir vērojama karsta konkurence (skatiet uzņēmumus, kas atbild uz e-pastu 47. lpp.) . Saskaņā ar International Data Corp. Marka Levita teikto, General Interactive tagad kontrolē aptuveni 22 procentus no automatizētās e-pasta atbildes tirgus, un ieņēmumi ir aptuveni 17 miljoni USD (skatiet apakšā: Uzņēmumi, kas atbild uz e-pastu). Taču uzņēmuma galvenais sāncensis Brightware ir guvis panākumus un tagad ieņem ieņēmumus. Un Kana Communications, kas pagājušajā rudenī sākotnējā publiskajā piedāvājumā (IPO) piesaistīja 50 miljonus USD, kopumā lepojas ar lielāko klientu skaitu. Šiva saka, ka arī General Interactive varētu būt gaidāms IPO.

Ilgtermiņā veiksmīgākie e-pasta pārvaldnieki varētu būt tādi telefonu giganti kā Nortel Networks, GTE un Lucent Technologies. Pēdējais apstrādā 150 miljonus balss pasta kastīšu 150 000 vietās 90 valstīs, un tai pieder 24 procenti no 175 miljonu dolāru vērtā pasaules vienotās ziņojumapmaiņas tirgus — iespēja piekļūt tālruņa, faksa un e-pasta ziņojumiem no jebkura skaita ierīču jebkurā tīklā. Gartner Group analītiķe Donna Flusa saka, ka e-pasta atbildēs uzvarēs tie, kuri spēj integrēt e-pastu ar zvanu centriem un papīra pastu. No klienta viedokļa, ja es sūtu e-pastu un tālruni un atklāju, ka kanāli nav integrēti, man ir grūti. Viņa piebilst, ka uzņēmumam vērtība pieaug eksponenciāli, jo [e-pasts] tiek integrēts pakalpojumu vidē.

Lai gan likmes lielajiem mazumtirgotājiem, kas cenšas iegūt tirgus daļu tiešsaistē, nevarētu būt augstākas, daudzi tik tikko sākuši saprast mediju. Teilora aptaujā, kurā piedalījās 1000 uzņēmumu tiešsaistes centieni, 1999. gadā atklājās, ka 60 procentiem to vietnēs nebija pat e-pasta adreses. Teilors uzskata, ka tas ir tāpēc, ka viņu valdēs nav cilvēku, kas saprot mediju, un viņu IT nodaļas ir liegtas.

Savā birojā pār Sage pārtikas preču veikalu Dr. E-pasts stāsta par savu pieredzi, izglītojot šos milzu uzņēmumus par to, kā kopā EchoMail spējas maršrutēt, atbildēt un sazināties pa e-pastu faktiski veido RMOS jeb attiecību pārvaldības darbību. Sistēma. RMOS ir Dr. E-pasta jaunākais piedāvājums. Viņš saka, ka tas ir sinhronizēts, reāllaika korporatīvās nervu centrs, lai uzvarētu un saglabātu nepacietīgus mūsdienu tiešsaistes klientus — tādu, kas izseko, ko viņi pērk un domā, un palīdz uzņēmumam reaģēt uz viņu mainīgajām vajadzībām.

Kad TV monitors istabā atsakās atskaņot video, ko Šiva vēlas rādīt, viņš paķer zilu filca marķieri un steidzas pie tāfeles, zīmējot un runājot uzreiz. Viņš skaidro, ka katram uzņēmumam ir divas daļas, piemēram, cilvēka smadzenes. Zilais marķieris zīmē daivai līdzīgas formas — liela labajā pusē, mazāka kreisajā pusē — Ur-kompānijas smadzenes, kas dreifē pa 21. gadsimta kibertelpas tāfeli.

Šeit ir klienti, kas ierodas no ārpuses, saka Šiva, švīkājot pildspalvu, lai izveidotu svītras, kas norāda uz zilajām smadzenēm. Viņiem ir kontakts ar mārketingu, radošiem cilvēkiem, klientu apkalpošanas cilvēkiem, PR, piemēram, labās smadzenes šeit. Šeit, kreisajā smadzenēs, ir visas racionālās daļas — pasūtījumu izpilde, ražošana, finanses, juridiskās lietas — tas viss. Viņš iespiež pusi korporatīvās Amerikas daivā, divreiz iezīmējot to.

Lai gan daži uzņēmumi ļoti labi veic kreiso smadzeņu darbību, veic racionālus uzdevumus, tiem neveicas pietiekami labi. Citi izceļas ar intuitīviem un radošiem labās puses smadzeņu uzdevumiem, piemēram, PR un zīmola veidošanu, taču viņi ķeras pie biroja darba. Šiva apgalvo, ka e-komercija, kas tiek pieredzēta ar e-pasta starpniecību, ir tik ātra un nepastāvīga, ka liks uzņēmumiem likt abām smadzeņu pusēm sadarboties kā nekad agrāk, lai sazinātos ar pasauli tādā veidā, veido uzticību un lojalitāti. Izšķilušies lieli zili krusti starp daivām, Šiva parāda, ka RMOS sasaista korporatīvās nodaļas, tāpat kā corpus callosum šķiedras savieno cilvēka smadzeņu puslodes. Mēs atrodamies vecas industriālās pieredzes, jauno mediju, mākslas un tehnoloģiju, tradicionālās pārdošanas un informācijas tehnoloģiju konverģencē, saka Šiva. Tādā veidā tiks veidoti nākotnes uzņēmumi.

Un ne tikai uzņēmumi. Viņš pastūma pāri galdam izgriezumu no The Boston Globe, kurā teikts, ka ASV Senāts ir reģistrējies EchoMail. Kas attiecas uz Senātu, “Dr. E-pasts” ir In, skan virsraksts. Iespējams, kādu dienu drīz šīs bezgaumīgās, vispārīgās atbildes, cienījamo vēlētāju, aizstās ar ātro e-pastu, kas ir tikpat noderīgs un atbildīgs kā jebkurš cits no Citibank vai JCPenney.

Ja šīs atbildes ir pietiekami labas, tas ir, ja tās šķiet cilvēciskas pēc izskata un sajūtas, vai mēs iebildīsim, ka mums atbildēja mašīna?

Uzņēmumi, kas atbild uz e-pastu

Elektroniskās klientu attiecību pārvaldības (CRM) nozares līderi pārdod programmatūru, lai automātiski lasītu, maršrutētu ziņojumus un atbildētu uz tiem.

Uzņēmums
atrašanās vieta/dibināšanas/statussURLHighlightBrightware
(Novato, Kalifornija) 1995, privāts www.brightware.com Vada viedo e-pasta jomu ar aptuveni 18 miljonu dolāru ieņēmumiem.eGain
(Sunnyvale, Kalifornija) 1997, publiska www.egain.com Klienti ir America Online, Petopia un WebMD.HNC Software
(Sandjego, Kalifornija) 1986, publiska www.ehnc.com Aptex meitasuzņēmums pārdod SelectResponse automātiskās e-pasta atbildes programmatūru. General Interactive
(Cambridge, Mass.) 1994, privāts www.interactive.com Specializējas inteliģentā e-pasta atbildē un radošā dizainā tiešajam mārketingam. Kana Communications
(Palo Alto, Kalifornija) 1996, publiska www.kana.com Kana akciju tirgus vērtība pieaug līdz 170 miljoniem USD dienā, kad 1999. gada septembrī notika IPO. Lucent Technologies
(Murray Hill, N.J.) 1995, public www.lucent.com CRM Central 2000 sistēmas izmēģinājums e-pasta, balss, faksa un papīra pasta apstrādei.Mustang.com
(Beikersfīlda, Kalifornija) 1986, publiska www.mustang.com Programmatūra automātiski atbild uz e-pastu un var noteikt prioritāti ziņojumu trafikam. Nortel Networks
(Brampton, Ont.) 1895, public www.nortelnetworks.com Tagad tiek testēts Simpozija Web Response Server e-pasta maršrutēšanai zvanu centra aģentiem.

paslēpties