211service.com
Izvairīšanās no sliktiem ceļojumiem Twitterverse
Vasarā Virgin America sāka riskantu reklāmas kampaņu, mudinot pasažierus izmantot tās bezmaksas Wi-Fi pakalpojumu, lai tviterī sniegtu labas noskaņas par lidošanas pieredzi. Sanfrancisko bāzētā aviokompānija Twitter identificēja 120 ietekmīgus lietotājus un piedāvāja viņiem visiem bezmaksas lidojumus turp un atpakaļ. Komentāri, kā jau gaidīts, bija pārsvarā pozitīvi.
Visi Atwitter: Ar savu Twitter uzliesmojumu pret tiesnešiem uzņēmējs un Dalasas Mavericks īpašnieks Marks Kubans pamudināja NBA izstrādāt jaunu politiku par tvitera ierakstīšanu pirms spēlēm, spēļu laikā un pēc tām.
Taču attēlu veidošanas biznesā viens nepatīkams ieraksts var izplūst Twitterverse un sabojāt visu dienu. Likmes sociālajos medijos ir augstākas nekā tradicionālajās mediju attiecībās, saka Porters Geils, Virgin America mārketinga viceprezidents. Gan pozitīvo, gan negatīvo paziņojumu ietekmi var viegli pastiprināt sekotāju un fanu dēļ.
Piemēram, kādā nesenā dienā pusslavena aktrise Makenzija Firgensa pateicās Virgin Atlantic par skaisto skatu uz Sietlu un piesaistīja tūkstošiem sekotāju ar attēlu, ko viņa izņēma no sava loga. Steisija Sīla, kas iet aiz roktura EliteTravelGal, iesaucās: pilnībā mīlu manu galveno kabīnes sēdekli ar jaudu, Wi-Fi, TV, Snax. Bet skrejnieks, vārdā Darels Vaitlevs, nofotografēja salauztu sēdekli, kas ir jālabo. Un AlisonEvents, kāzu un ballīšu plānotājs, tviterī paziņoja par sliktāko lidojumu Virdžīnijā: lidmašīna nolaidās, un ugunsdzēsēju mašīnām vajadzēja mūs glābt un aizvest līdz vārtiem. Nav lieliski.
Sociālo mediju vīrusu raksturs var pārvērst pat visnejaušākos komentārus par raidījumu. Aviokompāniju pasaulē slavenākais piemērs ir Kevina Smita gadījums, Holivudas producents ar vairāk nekā miljonu sekotāju Twitter. Šā gada sākumā pirms Dienvidrietumu lidojuma sākuma Smitam tika paziņots, ka viņš ir pārāk liels savai vietai, un viņam tika lūgts atbrīvot lidmašīnu. Viņš atkārtoti un rupji tvītoja un rakstīja par savu pieredzi, kritizējot Southwest kopumā par resno politiku un jo īpaši pilotu un stjuarti, kas ar viņu runāja. Pat pēc tam, kad Southwest atvainojās, sašutums Twitter turpinājās vairākas dienas.
Arvien vairāk uzņēmumu atklāj, ka viņiem ir jāizdomā, kā tikt galā ar neizbēgamo uzliesmojumu, dažreiz vēršoties pret to tieši un dažreiz ignorējot incidentu, cerot, ka satraukums ātri pāries. Pagaidām noteikumu nav, saka Gajs Kavasaki, tehnoloģiju investors un sociālo mediju aprindās labi pazīstams autors. Ir tikai tas, kas darbojas un kas nedarbojas.
Lai gan nav iespējams kontrolēt to, ko saka klienti un citi nepiederošie, dažas organizācijas ir noteikušas Twitter lietošanas politiku saviem darbiniekiem un saistītajiem uzņēmumiem. NBA ir piemērs. Pagājušās sezonas spēles laikā slavenais uzņēmējs Marks Kubans, Dalasas Mavericks īpašnieks, tviterī izteica aizvainojumu tiesnesim spēles laikā, kurā viņa komanda zaudēja: Kā lai neizsauc JR Smitu tehniķi par to, ka viņš nonāca no soliņa, lai ņirgātos. mūsu spēlētājs uz zemes? Desmit minūtes vēlāk viņš vēlreiz apvainoja amatpersonas: tas pats komandas vadītājs no spēles Denverā, kur viņi neatbildēja uz zvanu.
Dažas dienas vēlāk, pēc tam, kad Kubanam tika uzlikts naudas sods 25 000 USD apmērā par digitālo sakaru traucējumiem, viņš par to izsmēja. Nevar teikt, ka neviens nepelna naudu no Twitter, viņš jokoja. NBA tagad to dara. Epizode iedvesmoja NBA oficiāli aizliegt spēlētāju, treneru un īpašnieku čivināt spēles laikā un 90 minūtes pirms un pēc tam.
Pat pieredzējuši sabiedrisko attiecību speciālisti, kas izmanto Twitter, dažkārt var tikt pieķerti, pārkāpjot tos, kas, šķiet, ir veselā saprāta noteikumi. Ņemiet vērā bēdīgi slaveno gadījumu ar vadītāju Ketchum, globālā sabiedrisko attiecību uzņēmumā ar birojiem 100 pilsētās. Džeimss Endrjūss, viceprezidents no Ņujorkas, lidoja uz Memfisu, lai tiktos ar Federal Express klientu grupu. Atrodoties restorānā, viņš tviterī ierakstīja savu patieso atzīšanos, ka esmu vienā no tām pilsētām, kur saskrāpēju galvu un saku: 'Es mirtu, ja man būtu šeit jādzīvo!'
Dienas beigās emuāri rosināja izteikto viedokli, un FedEx galvenā biroja darbinieki pieprasīja Kečuma atvainošanos. Jautājumi bija acīmredzami: vai Endrjūsam nevajadzēja zināt labāk? Vai viņa personīgais viedoklis kaut kam ir svarīgs?
Tomēr šādas augsta līmeņa pretrunas ir salīdzinoši reti. Ziņojumu veidi, kas visbiežāk var aptraipīt zīmolus, vairāk līdzinās sūdzībām par salauztu sēdekli vai sliktu lidojumu Virgin Atlantic. Šādos gadījumos vislabāk ir risināt šo jautājumu tieši, nekavējoties atbildot pašā Twitter. Ir svarīgi, lai saziņa un ziņojumapmaiņa būtu autentiska, īsta un godīga, saka Virgin Atlantic Porter Gale. Sociālie mediji sagaida, ka atbildes būs tuvu reāllaikam un 24/7.
Darbības aizkavēšana parasti tiek uzskatīta par sliktu formu. Ja kāds uzdod atbalsta jautājumu un jums ir nepieciešama nedēļa, lai atgrieztos pie viņiem, tas neizskatīsies labi, saka Laura Fitona, Twitter lietotņu un lietotāju direktorijas un kopienas One Forty vadītāja. Sejas kritika. Atvainojiet, ja jums tas ir nepieciešams. Cilvēki vēlas redzēt jūs sadarbojamies ar ieinteresētajām personām un uzklausām viņu bažas.
Kā liecina pieredze, jaunu auditorijas iesaistīšanas metožu izmēģināšanai nevajadzētu ļaut tiešsaistes faniem vai sekotājiem izpostīt jūsu zīmolu. Skittles, Mars Candy nodaļa, mēģināja piesaistīt jaunos klientus šā gada sākumā, pārvēršot savu vietni par pielāgotu Twitter plūsmu, kas sastāv no visām ziņām, kurās bija minētas varavīksnes krāsas konfektes. Neparedzēts rezultāts bija bez ierobežojumiem pieejams pusaudzis, kurā apmeklētāji publicēja dažādus muļķīgus, neprātīgus un pat nepiedienīgus komentārus par to, ko var izdarīt ar Skittles.
Skittles nav vienīgais uzņēmums, kas sev kaitē, tik ļoti cenšoties būt stilīgs sociālajos medijos. Apmēram pirms gada Burger King atvēra Facebook lapu ar nosaukumu Whopper Sacrifice, piedāvājot bezmaksas Whopper ikvienam, kurš atteicās no 10 cilvēkiem un paziņoja par to publiski vietnē. Šādas nedraudzības veicināšana nav nekas tāds, kas uzlabos jebkura uzņēmuma zīmola tēlu. Jebkurā gadījumā Facebook drīz vien izslēdza lietotni, lai gan lapā joprojām ir teikts, ka Facebook ir atspējojis WHOPPER Sacrifice pēc tam, kad jūsu mīlestība pret WHOPPER sviestmaizi izrādījās stiprāka par 233 906 draudzībām.
Šādas kļūdas draud kļūt biežākas, jo sociālie mediji izplatās. Piemēram, Ketchum tvīts par Memfisu jau ir pazīstams kā visu laiku vissliktākais tvīts, pateicoties bNET, emuāram, kas to aptvēra. Tā kā apritē arvien pieaug šādu stāstu skaits, nav brīnums, ka arvien vairāk uzņēmumu raksta jaunus noteikumus.