211service.com
Klientu apkalpošanas roboti arvien labāk atklāj jūsu satraukumu
Oskara Boltona Grīna ilustrācija
SRI International, Silīcija ielejas pētniecības laboratorija, kurā dzimis Apple virtuālais asistents Siri, strādā pie jaunas paaudzes virtuālajiem palīgiem, kas reaģē uz lietotāju emocijām.
Tā kā mākslīgā intelekta sistēmas, piemēram, Amazon, Google un Facebook, arvien vairāk pārņem mūsu dzīvi, arvien lielāka vajadzība pēc mašīnām saprast ne tikai vārdus, ko mēs runājam, bet arī to, ko mēs domājam, un emocionālās norādes var būt vērtīgs šeit (skatiet AI valodas problēmu ).
'[Cilvēki] maina mūsu uzvedību, reaģējot uz to, kā jūtas vai ko mēs domājam, ka viņi domā,' saka Viljams Marks, kurš vada SRI International Informācijas un skaitļošanas zinātņu nodaļu. Mēs vēlamies, lai sistēmas spētu darīt to pašu.
SRI vispirms koncentrējas uz šīs tehnoloģijas komerciālajiem partneriem, ko sauc par SenSay Analytics.
Sistēma ir izstrādāta, lai noteiktu emocionālo stāvokli, pamatojoties uz dažādiem signāliem, tostarp rakstīšanas modeļiem, runas toni, sejas izteiksmēm un ķermeņa kustībām.
SenSay varētu, piemēram, pievienot aptiekas tālruņa palīgam informāciju. Tas varētu noteikt pēc pacienta runas modeļa, ja viņš vai viņa ir apmulsis, un tad palēnināt.
Uz mašīnmācībām balstītā tehnoloģija tiek apmācīta dažādos scenārijos atkarībā no tā, kā tā tiks izmantota. Jaunie virtuālie asistenti var arī uzraudzīt konkrētus vārdus, kas atklāj cilvēka garīgo stāvokli.
Tas darbojas, izmantojot tekstu, pa tālruni vai personīgi. Ja kāds ietur pauzi rakstot, tas var liecināt par apjukumu. Personīgi sistēma izmanto kameru un datora redzi, lai uztvertu sejas īpašības, skatiena virzienu, ķermeņa stāvokli, žestus un citus fiziskus cilvēka pašsajūtas signālus.
Lai gan virtuālie palīgi kļūst arvien izplatītāki mūsu personiskajās ierīcēs un klientu apkalpošanas mijiedarbībā, tehnoloģija joprojām ir ierobežota. Lielākā daļa cilvēku joprojām izmanto ar balsi vadāmas saskarnes tikai visvienkāršākajiem uzdevumiem. Amazon to atzīst un strādā pie emocionālā intelekta ievadīšanas Alexa — virtuālajam palīgam, kas darbina tās mājas robotu Echo (Amazon strādā pie tā, lai Alexa atpazītu jūsu emocijas). Un šī gada sākumā Apple iegādājās Emotient — jaunuzņēmumu, kas izstrādāja tehnoloģiju, kas spēj analizēt sejas izteiksmes, kas galu galā varētu nonākt Siri.
Kopš Apple iegādājās Siri 2010. gadā, SRI International ir domājis par to, kas notiks tālāk. Tas nesen tika atdalīts no Kasisto, kas veido mākslīgā intelekta platformu, kas apmācīta veikt digitālus uzdevumus, piemēram, pārskaitīt naudu vai atbildēt uz klientu jautājumiem.
Laboratorijas pētījumi attiecas arī uz lietu internetu — tā eksperimentē ar virtuālo palīgu ieviešanu viedajā mājā un citās savienotajās telpās.
Marks saka, ka robotprogrammatūra var radīt uzticību, darbojoties labi, bet arī izskaidrojot, ko viņi dara vai saka. Tas var pārliecināt lietotājus, ka robots tos saprata un pabeidz pieprasīto uzdevumu.