211service.com
Siri jaunais brālēns strādā par bankas kasieru
Pētnieku grupa, kas izgudroja Apple iPhone iebūvēto virtuālo palīgu Siri, ir izveidojusi viņai gudrāku radinieku, kas varētu palīdzēt bankām samazināt personāla izmaksas. Jaunais palīgs, kas pazīstams kā Lola, var veikt sarežģītākas sarunas nekā Siri un palīdzēt veikt uzdevumus, kas ietver vairākas darbības ar klientiem turp un atpakaļ, piemēram, atvērt bankas kontu.
Lola tiks pārbaudīta kā Spānijas otrās lielākās bankas Banco Bilbao Vizcaya Argentaria meitasuzņēmuma BBVA Compass tīmekļa vietnes funkcija. Asistents tiek parādīts kā neliels tērzēšanas logs vietnes malā. Lietotāji var rakstīt jautājumus Lolai vai runāt ar viņu, izmantojot sava datora mikrofonu.
Kad jautā, kāds ir nākamais maksājums par manu aizdevumu? Lola raksta vai runā pretī, un viņa var rīkoties ar negaidītiem izteikumiem, kuriem ir nozīme tikai kontekstā, piemēram, Atvainojiet, mana hipotēka.
BBVA ievieš šo tehnoloģiju, reaģējot uz dilemmu. Liela daļa bankas izmaksu ir saistīta ar atbildēm uz klientu jautājumiem — BBVA gadījumā tas ir aptuveni 65 procenti no filiāles darbinieku pavadītā laika . Taču mēģinājums atvieglot slodzi ar automatizētiem pakalpojumiem, piemēram, tālruņa izvēlnēm, var izrādīties neveiksmīgs. Pašas BBVA pētījumi atklājuši, ka cilvēki par banku spriež galvenokārt pēc klientu apkalpošanas.
Kā var samazināt klientu apkalpošanas izmaksas, nekaitinot klientus? Beatriz Lara, BBVA inovāciju direktore, saka, ka globālā pārskatā tika atklāts, ka klienti vislabāk reaģēja uz mijiedarbību, kas, viņuprāt, bija cilvēciska, neatkarīgi no tā, vai tā notika tiešsaistē, filiālē, pa tālruni vai bankomātā. Tas sniedz pārliecību un veicina uzticēšanos, viņa saka.
Lai izveidotu Lolu, BBVA pasūtīja SRI International , bezpeļņas pētniecības institūts Menlo Parkā, Kalifornijā, kura Informācijas un skaitļošanas zinātņu nodaļa arī izstrādāja pirmo Siri prototipu (projekts vēlāk kļuva par neatkarīgu uzņēmumu, un to iegādājās Apple ). SRI pētnieki ir turpinājuši strādāt pie virtuālajiem palīgiem, koncentrējoties uz to, kā tos uzlabot, izmantojot dziļākus zināšanu krājumus par konkrētu jomu.
Mēs to uzskatām par nākamās paaudzes personīgo asistentu — mēs domājam par Siri kā pirmo paaudzi, saka Viljams Marks no SRI, kurš strādāja pie Lola un pamatā esošās tehnoloģijas.
Virtuālie palīgi ir programmatūras algoritmi, kas parsē lietotāja jautājumu un pēc tam izstrādā atbildi, pievienojot attiecīgos datus (piemēram, informāciju bankas kontā) gatavu atbilžu kopai. Marks saka, ka viņi var būt noderīgāki un rīkoties saprātīgāk, ja viņi koncentrējas uz zināšanām ierobežotā jomā — Lolas gadījumā — banku jomā. Es domāju, ka tāpēc mēs varam iegūt daudz apmierinošāku pieredzi, viņš saka.
BBVA automatizētais palīgs, kuram šogad būs jāiesaistās beta testēšanā, ir nosaukts bankas visaugstāk novērtētā klientu apkalpošanas aģenta vārdā, kurš iedvesmoja veidu, kā virtuālā Lola izsaka atbildes un jautājumus. Nākamais solis Lolai ir komercpakalpojumi ASV un varbūt arī Spānijā, un kādu dienu jūs redzēsit Lolu internetā, bankomātos un mobilajā ierīcē, saka Lara.
Lola projekts ir daļa no iniciatīvas, ko BBVA uzsāka 2010. gadā, lai izmantotu tehnoloģiju, lai gūtu lielāku peļņu no sava biznesa, jo īpaši no klientu apkalpošanas darbībām. Banka pētīja citas nozares, piemēram, aviokompānijas, kuras tā atklāja, ka varētu dubultot reģistrēšanās skaitu uz vienu darbinieku, liekot klientiem izmantot automatizētus kioskus.
Ja Lola tiktu plaši izmantota, tā varētu ietaupīt naudu, likvidējot darbavietas. BBVA neatklās sīkāku informāciju par savām klientu apkalpošanas izmaksām, taču Lara saka, ka viņa sagaida, ka virtuālais asistents varēs nosūtīt dažāda veida vaicājumus, ko tagad apstrādā kasieri mazumtirdzniecības vietās vai pa tālruni. Booz&co lēš, ka a tipisks bankas klientu apkalpošanas zvans maksā 4 USD, salīdzinot ar 10 centiem par tiešsaistes mijiedarbību.
Daniels Hons , kurš izseko analītiķu firmas Ovum klientu apkalpošanas stratēģijas un tehnoloģijas, nav sadarbojies ar Lolu, taču ir skeptiski noskaņots, ka programmatūra attaisnos BBVA cerības. Viņš saka, ka daudzi uzņēmumi ASV un citās bagātajās valstīs faktiski atkāpjas no centieniem samazināt izmaksas, izmantojot ārpakalpojumus vai automatizētus zvanu centrus. Izrādās, ka laba klientu apkalpošana saglabā klientus lojālus, un viņi var tērēt vairāk.
Hong prognozē, ka tādas tehnoloģijas kā Lola būs visnoderīgākās uzņēmumiem, kas vēlas paplašināties jaunajos tirgos. Viņš saka, ka jaunajās tirgus ekonomikas valstīs uzņēmumi vairāk izmanto klientu piesaistīšanas režīmu, un tieši tur automatizētās sistēmas ir visvērtīgākās.
Lara no BBVA piekrīt, ka Lola varētu būt noderīga šajā kontekstā. Viņa cer, ka šādi automatizēti kases skaitītāji varētu palīdzēt bankai izdevīgi apkalpot miljoniem potenciālo klientu jaunattīstības valstīs, kuriem pašlaik nav pieejami finanšu pakalpojumi, taču atbalsts, izmantojot parastos līdzekļus, būtu dārgs.