211service.com
Sociālās studijas
Cilvēkiem pati komunikācijas ideja ir saistīta ar valodas ideju. Bet simtiem tūkstošu gadu pirms valodas parādīšanās mēs sazinājāmies tāpat kā citas sociālās sugas: izmantojot sarežģītu neverbālo signālu sistēmu. Mēs ignorējam šos senos signālus, kas apdraud sevi, saka Alekss Sandijs Pentlands, PhD 82, Toshiba mediju mākslas un zinātņu profesors. Neverbālās norādes var padarīt nepamatotus argumentus dīvaini pārliecinošus, taču, ja tie tiek pareizi atpazīti un izmantoti, tie var padarīt grupas diskusijas daudz produktīvākas.
Pentlandas pētnieku grupai Human Dynamics Lab ir tendence tiesāt pretrunas. Lai pētītu senās signalizācijas sistēmas, tā izmanto vismodernākās tehnoloģijas. Taču viens no nesenajiem atklājumiem ir tāds, ka pat Twitter un īsziņu sūtīšanas laikmetā uzņēmumi var uzlabot savu produktivitāti, ja tie darbiniekiem dod vairāk laika runāt aci pret aci.
Pentlendas MIT doktora grāds ir psiholoģijā, bet pēc skolas beigšanas viņš nekavējoties sāka pielietot psiholoģisko ieskatu mākslīgā intelekta pētījumos. Pēc pieciem gadiem Palo Alto, Stenfordas Universitātē un SRI International, viņš atgriezās MIT kā datorredzes eksperts. Viņa darbs paplašinājās, iekļaujot sensoru sistēmas vispārīgāk, un 1997. Newsweek nosauca viņu par vienu no 100 cilvēkiem, ko jaunajā gadsimtā skatīties, pateicoties viņa darbam pie viedām telpām, kas ir aprīkotas ar sensoriem, kas varētu paredzēt un apmierināt to iedzīvotāju vajadzības.
Pentlanda agrīnie darbi viņu iekļuva arī vairāku jaunuzņēmumu valdēs, un tieši tur viņš sāka atpazīt primārās signalizācijas pārsteidzošo spēku. Viņš saka, ka cilvēki vienkārši uzvedās pilnīgi neracionāli. Bet tie ir izcili cilvēki. Viņi nemaz nav stulbi. Tātad jūs sakāt: Nu, kas notiek? Šķiet, ka Pentlands pats ir apguvis dažas neverbālās komunikācijas metodes, ko pēta viņa laboratorija. Ērti atspiedies uz dīvāna savā birojā, viņš runā entuziastiski, bet ne uztraukti, ar regulārām toņa maiņām, mazajām sazvērestībām, kas nekavējoties piesaista sarunu biedru un iedveš uzticību. Tāpēc es sāku aplūkot, piemēram, harizmu, viņš saka. Kā cilvēki var pateikt lietas, kas ir ļoti pārliecinošas, ja patiesībā fakti nav vārdos? Cilvēki viņiem tic tikai tāpēc, ka viņi to saka.
Deviņdesmito gadu beigās, lai kvantitatīvi izprastu neverbālās norādes, kas, šķiet, padara cilvēkus vairāk vai mazāk pārliecinošus sarunās, Pentlanda grupa izstrādāja sociometrus, kurus varēja nēsāt ap kaklu vai piestiprināt pie apģērba. Šie sensori bija aptuveni tikpat lieli kā kāršu komplekts, un tajos bija akselerometri, lai novērtētu lietotāja fiziskās kustības, mikrofons, kas varēja uztvert balss lēcienus, un infrasarkano staru raidītāji un uztvērēji, kas reģistrētu, kad divi cilvēki, kas valkā ierīces, saskaras aci pret aci. Analizējot datus no sociometriem, kurus simtiem brīvprātīgo nēsāja desmitiem iestatījumu, pētnieki atklāja modeļus, kas atspoguļo sarunājošo cilvēku iesaistes pakāpi. Piemēram, enerģija — daudz roku žestu — un balss locījumu dažādība liecina par entuziasmu; citas personas žestu atdarināšana bija ļoti uzticama rūpīgas uzmanības un pieaugošas uzticības pazīme. Meklējot šādus modeļus, neizvērtējot sarunu saturu, Pentlendas grupa ar 70 līdz 80 procentu precizitāti varēja paredzēt, vai, teiksim, cilvēki, kas satiekas ātrā randiņu pasākumā, apmainīsies ar tālruņa numuriem, vai arī biznesa tikšanās dalībnieki apmainīt kartes. Pentlands apraksta šos eksperimentus savā 2008. gada grāmatā Godīgi signāli .
Pēdējos gados viņa grupa ir sākusi izmantot sociometrus, lai analizētu komunikāciju organizācijās, sākot no Vācijas bankas līdz ASV militārajai iekārtai. Pārsteidzošs secinājums ir tāds, ka nestrukturēta klātienes saruna, nevis oficiālas tikšanās, šķiet ļoti efektīvs informācijas izplatīšanas līdzeklis, kas var palielināt darbinieku produktivitāti.
Piemēram, vienā nesenajā eksperimentā, ko vadīja absolvents Bendžamins Vābers, bija iesaistīts lielas bankas klientu atbalsta centrs. Tas, kā viņi pārvaldīja šo zvanu centru, atturēja no tiešas saziņas, saka Pentlands. Viņu attieksme bija tāda, ka tas traucē cilvēkiem. Tātad, kad viņi iedeva kafijas pauzes, viņi to darīja pakāpeniski. Sociometra dati tomēr liecināja, ka darbinieki, kuri tomēr atrada veidu, kā regulāri mijiedarboties savā starpā, veidojot blīvus saziņas tīklus, kuros visi runāja ar visiem pārējiem, bija produktīvāki nekā viņu mazāk sociālie kolēģi. Tāpēc Pentlandas grupa ieteica uzņēmumam ļaut darbiniekiem ieturēt pārtraukumus grupās. Vidējais sarunu laiks vienam klientam samazinājās, ievērojami palielinot produktivitāti un ietaupot uzņēmumam miljoniem dolāru. Un, lai gan klientu apmierinātība saglabājās stabila, šie produktivitātes pieaugumi samazināja darbinieku stresa līmeni, kā rezultātā samazinājās apgrozījums.
Darbinieki pārtraukumos viens otram nesniedza PowerPoint prezentācijas par operāciju izpēti; viņi tikai tenkoja. Bet kas ir tenkas? Pentlands saka. Tenkas ir stāsti par to, kas notika un ko jūs darījāt. Citiem vārdiem sakot, viņi tirgo klusucienam informāciju. 'Man piezvanīja šis puisis, un viņš bija tik dusmīgs, un es…'
Armijas kaujas pavēlniecības kaujas laboratorija Fort Leavenworth, Kanzasā, nesen pabeidza divu nedēļu eksperimentu, izmantojot sociometrus. Mūsu laboratorijā šeit mēs varam pietiekami viegli uzraudzīt sistēmas — tālruņus, kurš kam zvana, e-pastus, tērzēšanas sistēmas, to visu — tāpēc mēs izmērām daudz šāda veida datu, saka Brets Bērlends, laboratorijas zinātnes un tehnoloģiju vadītājs. . Taču mēs nekad iepriekš neesam varējuši tvert klātienes mijiedarbību. [Pentlandes] izstrādātā emblēma patiešām radīja mums interesantus datus.
Bērlends iesaka, kā šī informācija varētu palīdzēt armijai. Pieņemsim, ka jūs jūtat, ka jums ir problēmas ar izlūkdatiem un mērķēšanu, viņš saka — kur mērķēšana varētu nozīmēt ienaidnieka radiofrekvences identificēšanu, kuru armija vēlas traucēt. Vai problēma ir tā, ka jūs nesavācat vajadzīgo informāciju, vai problēma ir tā, ka jūs iegūstat informāciju, kas jums nepieciešama, lai veiktu adekvātu mērķauditorijas atlasi, bet jūs to nepaziņojat efektīvi? Viņš saka, ka dati par tiešās saziņas modeļiem palīdzēs jums noskaidrot, kur ir atvienojums.
Pentlands saka, ka pieaugošā saziņa aci pret aci ir nodrošinājusi produktivitātes pieaugumu arī Vācijas bankā, IT konsultāciju firmā un pat MIT laboratorijās un pētniecības centros. Ja padomā, kam jānotiek veselīgai organizācijai, viņš saka, ka cilvēkiem ir jāzina ceļu satiksmes noteikumi. Viņiem ir jāzina, kā lietas tiek darītas. Tas nozīmē, ka viņiem ir jādzird stāsti; viņiem ir jāsazinās ar cilvēkiem. Jo jums nav tendence to darīt, izmantojot e-pastu, emuārus vai tamlīdzīgas lietas. Patiešām, dažos gadījumos ceļu satiksmes noteikumi var būt pārāk pretrunīgi, lai apņemtos ievērot veidu. Atšķirīga attieksme pret dažāda veida cilvēkiem var nodrošināt lielāku produktivitāti, viņš saka. Bet ir bīstami izstrādāt stingri un ātri rakstītu noteikumu, jo tas veicina stereotipu veidošanu.
Dalīšanās ar šāda veida neoficiālām zināšanām ir tas, ko Pentlands sauc par informācijas integrāciju, ko viņš atšķir no jaunas informācijas iegūšanas. Viņš saka, ka tādu pašu atšķirību var redzēt arī bitēs. Bišu saime, kas plāno pārvietot savu stropu, nosūtīs skautus, lai meklētu daudzsološas vietas. Kad skauti atgriežas, viņi izpilda dejas, kas raksturo viņu atklājumus: tas ir jaunas informācijas pieplūdums. Dejas entuziasms liecina par skautu pārliecību par vietas kvalitāti – līdzīgi kā harizmātisko valdes locekļu entuziasms var, dažkārt maldinoši, liecināt par viņu pārliecību, ka viņiem ir taisnība. Pamatojoties uz dejām, skauti izlido ad hoc grupās, lai pārbaudītu piedāvātās vietas, līdz pietiekams skaits skautu signalizē par vienu un to pašu vietu, liekot kolonijai veikt kustību: tā ir informācijas integrācija.
Abi informācijas plūsmas veidi, apgalvo Pentlands, ir ļoti svarīgi organizācijas panākumiem, taču tie tiek veicināti dažādos veidos. Interneta pieslēgumi un žurnālu abonēšana ir vērtīgi jaunas informācijas avoti; bet informācijas integrācija ir atkarīga no komunikācijas blīvuma, kas organizācijā bieži vien nozīmē runāt aci pret aci. Šīs atšķirības atzīšana tika nosaukta par vienu no Harvard Business Review 20 izrāvienu idejām 2009. gadā.
Patiešām, veids, kādā dažāda veida informācija tiek izplatīta sociālajos tīklos, ir kļuvusi par vienu no Human Dynamics Lab galvenajām pētniecības tēmām, ko Pentlenda dažkārt raksturo kā ideju epidemioloģiju. Piemēram, MIT eksperimentu sērijā, ko veica ar Anmol Madan, SM '05, PhD '10, studenti piekrita ļaut saviem mobilajiem tālruņiem darboties kā pastāvīgi aktīviem atrašanās vietas detektoriem, lai laboratorija varētu uzraudzīt, ar ko viņi sazinās un cik ilgi. Studenti arī aizpildīja periodiskas aptaujas, kurās novērtēja tādas lietas kā viņu politiskā attieksme un uztura paradumi, un viņi iesniedza savu draugu un biežāko sarunu partneru sarakstus. Pārsteidzoši, šķita, ka cilvēku politisko uzskatu izmaiņām ir ļoti maz sakara ar viņu tuvāko draugu uzskatiem vai jebkura cita uzskatiem, ar kuriem viņi bieži apsprieda politiku. Taču izmaiņas bija cieši saistītas ar cilvēku vispārējo attieksmi subjektu tuvākajā vidē. Tas pats attiecās uz ēšanas paradumiem un svara pieaugumu.
Tas ir šis klusējošs, ierastais, vecāks domāšanas veids, saka Pentlands. To var raksturot šādi: “Kāds ir jūsu iespaids par to, ko dara visi citi?” Piemēram, viņš saka: ja visi, kur jūs dzīvojat, vai visi, kur pavadāt laiku, vienmēr saņem trešo picas šķēli, pat ja jūsu draugi. nedari, tu mēdz.
Izmantojot mobilo tālruņu datus, pētnieki, tostarp pēcdoktorantūras asociētais Manuels Cebrians un Nathan Eagle, PhD ‘05, ir spējuši izpētīt informācijas izplatību vēl plašākā mērogā. Mobilo tālruņu uzņēmumi ir snieguši laboratorijai anonimizētu informāciju par zvanu modeļiem veselām pilsētām, un Pentlands saka, ka datu analīze atspoguļo organizatorisko pētījumu rezultātus, izmantojot sociometrus. Kopienās ar biežiem tālruņa zvaniem gan reģionā, gan ārpus tā parasti ir augstāks iekšzemes kopprodukts uz vienu iedzīvotāju un labāki Džini koeficienti (ienākumu vienlīdzības rādītājs). Tas liek domāt, ka tie ir atkarīgi gan no informācijas iegūšanas, gan informācijas integrācijas. Šķiet, ka ekonomisti un pilsētplānotāji, ne mazāk kā lielu organizāciju vadītāji, vēl varētu kaut ko pamācīties no bitēm.