211service.com
Sociāli jutīga AI programmatūra apmāca zvanu centra darbiniekus
Nākamreiz, kad zvanīsit klientu atbalsta dienestam, persona, kas atrodas līnijas otrā galā, var saņemt nelielu palīdzību no emocionāli inteliģentās AI programmatūras.
Daži zvanu centra darbinieki tagad saņem reāllaika apmācību no programmatūras, kas analizē viņu runu un viņu dialoga mijiedarbību ar klientiem. Kamēr viņi runā ar kādu, programmatūra var ieteikt viņiem runāt lēnāk vai pārtraukt pārtraukumu retāk, vai brīdināt, ka persona, kas atrodas līnijas otrā galā, šķiet satraukta.
Tas sniedz mums aizraujošu ieskatu par to, kā AI un cilvēki nākotnē varētu arvien vairāk sadarboties. Liela daļa ikdienas darbu tiek automatizēti zvanu centros un citos biroja iestatījumos, taču šķiet, ka reāla cilvēku mijiedarbība vēl ilgi pretosies automatizācijai. Tomēr AI programmatūra var mainīt veidu, kā cilvēki mijiedarbojas ar klientiem, sniedzot padomdevēja pienākumus.
Zvanu centra programmatūru nodrošina cogito , uzņēmums, kas atrodas Bostonā. Tās programmatūra automātiski novērtē sarunas dinamiku un ir apmācīta atpazīt noteiktas atbilstošās īpašības. Sarunas būtības vietā tā analizē neapstrādāto audio. Saruna ir kā deja, saka Džošs Fīsts, Cogito izpilddirektors. Jūs varat noteikt, vai cilvēki ir sinhronizēti, un izrādās, ka tas ir daudz labāks pasākums nekā valoda.
Zvanu centri jau sen ir mēģinājuši analizēt klientu balsis, lai noteiktu satraukuma vai neapmierinātības pazīmes. Programmatūra kļūst daudz labāka sociālās mijiedarbības un emociju analīzē, pateicoties gudrām jaunām mašīnmācīšanās metodēm un lielam apmācību datu apjomam.
Feast saka, ka viņa uzņēmums ir atklājis, ka zvanu centri nevēlas aizstāt tālruņa darbiniekus, bet viņi vēlas uzlabot savu darbību. Viņš saka, ka cilvēki ir sabiedriskas būtnes. Mēs sadarbojamies viens ar otru emocionālu iemeslu dēļ, un mēs vēlamies, lai kāds mums palīdzētu, sniegtu padomu.
Feast nodibināja uzņēmumu Cogito 2007. gadā ar Sendija Pentlenda , profesors MIT Media Lab, kas specializējas cilvēka dinamikas pētījumos. Uzņēmums sākotnēji izstrādāja savu tehnoloģiju ar DARPA finansējumu, lai noteiktu personas garīgo stāvokli, izmantojot viņa runu.
Daži uzņēmumi apgalvo, ka Cogito ir palīdzējis uzlabot zvanu centra darbinieku veiktspēju. Veselības aprūpes uzņēmums Humana izstrādāja rīku zvanu centra darbiniekiem, izmantojot Cogito tehnoloģiju, un novēroja 28 procentu uzlabojumu bieži izmantotajā klientu apmierinātības rādītājā. Feast saka, ka darbinieki, kas strādā ar programmatūru, parasti ziņo arī par lielāku apmierinātību ar darbu.
Pēc šādiem panākumiem klientu apkalpošanā Cogito strādā pie platformas, kas varētu redzēt tehnoloģiju daudz plašāk. Feast saka, ka to varētu iebūvēt videokonferenču programmatūrā vai izmantot kā palīglīdzekli biznesa sarunu laikā. Viņš domā, ka tas varētu pat palīdzēt laulības konsultācijās.
Atsauksmes sniegšana personām par garīgajiem stāvokļiem, ko viņi varētu izraisīt citos cilvēkos, šķiet vērtīga, saka Pīters Robinsons , Kembridžas universitātes profesors, kurš pēta cilvēka un datora mijiedarbību. Šāda veida tehnoloģijai ir daudz citu lietojumu.
Taču Robinsons saka, ka būs svarīgi pārāk nepaļauties uz šādu sistēmu. Viņš saka, ka šie sociālie signāli labākajā gadījumā ir neskaidri un sliktākajā gadījumā atšķirīgi dažādiem cilvēkiem.
Rozalinda Pikarda, MIT Media Lab profesore, kas ir bijusi emociju izsekošanas pionieris (skat. Domājot par emocionālajām mašīnām), piekrīt, ka šādas tehnoloģijas izstrāde var būt problemātiska. Es domāju, ka tas ir atkarīgs no interfeisa izveides, saka Picard. Viņa, piemēram, atzīmē, ka dažādiem cilvēkiem bieži ir dažādi sarunu stili. Daudzi ņujorkieši piekopj “augstu pārtraukumu” stilu, saka Pikards. Pārtraukšana tādējādi var būt patīkama un veidot attiecības ar viņiem. Taču tādu pašu rīcību ar dažiem citiem zvanītājiem var uzskatīt par rupju.