Terijs Satons '83

Pirmo īsto dzīves garšu Terijs Satons ieguva uzņēmumā L. L. Bean deviņdesmito gadu vidū, kad viņa tur strādāja par procesu uzlabošanas vadītāju. Vadība sasauca uzņēmuma sanāksmi un norādīja uz klientu apkalpošanas pārstāvi Peg. Kā stāsta Satons, Pegs bija saņēmis zvanu no klienta, kurš vēlējās iegādāties monogrammas Ziemassvētku zeķes nesen adoptētam mazulim — zeķes, kas atbilstu pārējai ģimenei. Izrādījās, ka prece ir pārtraukta. Pegs pārbaudīja atgriešanas centru, darbinieku veikalu un likvidācijas kanālu, bet nonāca tukšām rokām. Viņa atvainojās klientam un nolika klausuli.

Bet neticami, saka Satons, ir tas, ka [Peg] turpināja par to domāt, un tas viņu ļoti satrauca. Tāpēc viņa atrada daļu materiāla, pati to izgatavoja un nosūtīja. Tagad viņi apmainās ar Ziemassvētku kartiņām.

Šis stāsts bija daļa no mūsu 2010. gada marta numura

• Skatiet pārējo izdevuma daļu
• Abonēt

Stāsts atstāja spēcīgu iespaidu uz Satonu, kurš šodien ir L. L. Bean klientu apmierinātības viceprezidents. Satona nesaņem klientu zvanus, taču viņa strādā, lai aizsargātu kultūru, kas padara iespējamus tādus stāstus kā Pega.

Viņa saka, ka es nelieku daudz akciju hierarhijā. Es augstu vērtēju cilvēkus, kuri iet pāri un spēj paveikt lietas. Es cenšos satvert šos cilvēkus un paņemt līdzi. Taču talanta noteikšana ir tikai puse no vienādojuma. Kāda vide vislabāk audzina uzticīgus, empātiskus darbiniekus? Un kā līdzsvarot darbinieku iesaistīšanos ar klientu apkalpošanu un rezultātu?

Satona saka, ka viņa plaukst no šīm problēmām. Viņas agrākais darbs kā vecākā inženiere uzņēmumā Digital Equipment Corporation un tehnoloģiju un plānošanas direktore uzņēmumā L. L. Bean tiešāk izmantoja apmācību mašīnbūves jomā, taču šodien viņa izmanto savas prasmes procesu uzlabošanā un vadībā. Man patīk saprast, kā lietas darbojas, viņa saka. Es bieži domāju, ka, ja es nebūtu iegājis inženierzinātnēs, es būtu bijis antropologs. Mani fascinē cilvēki un tas, kā viņi strādā.

Lai saprastu savus darbiniekus, Satona daudz laika pavada sarunās ar viņiem, mēģinot līdzsvarot viņu vajadzības ar plašākām uzņēmuma vajadzībām. Un, lai saprastu savus klientus, viņa izmēģina viņu iepirktos sporta veidus un sporta aprīkojumu. Pirms neilga laika kādā uzņēmuma pasākumā Satonu varēja pamanīt ēstam mušiņmakšķerē un izlīdzinot loka šaušanas lokus pie trīsdimensiju mērķiem.

Satons un viņas vīrs Maikls dzīvo Meinā. Viņiem ir trīs bērni: Erina, Tufts otrā kursa studente; Džošs, Saint Anselm koledžas pirmkursnieks; un Sofija, kura mācās vidusskolā.

paslēpties