211service.com
Twitter izmantošana pārtraukto zvanu izsekošanai
AT&T noklausās savus neapmierinātos klientus, izmantojot viņu Twitter ziņas. Projekts ir eksperiments, kas paredzēts, lai automātiski noteiktu, kur un kad cilvēkiem ir problēmas ar bezvadu savienojumu. AT&T pētnieku izstrādātā programmatūra atrod sūdzības par tīkla problēmām sociālajā tīklā (kuram tagad ir 175 miljoni lietotāju) un izvelk aptuveno tvīta nosūtīšanas laiku un tā sūtītāja atrašanās vietu.
Neatbildēti sakari: AT&T izmanto klientu ziņojumus, lai izveidotu tādas kartes kā šī, izceļot sliktas pakalpojumu vietas. Dati, kas iegūti no cilvēkiem, kuri sūdzas vietnē Twitter, drīzumā varētu tikt pievienoti kombinācijai.
Arvien vairāk uzņēmumu pievēršas Twitter, lai meklētu savu klientu balsis, taču parasti viņi to dara, lai saprastu, kā cilvēki uztver viņu zīmolu, vai reaģētu uz konkrētām patērētāju problēmām. AT&T projekts ir jauns veids, kā iegūt tweetosfēras kolektīvo noskaņojumu.
Kad 2007. gadā AT&T ieguva ekskluzīvas tiesības izplatīt iPhone, darījums izrādījās gan svētība, gan lāsts. Ļoti vēlamā klausule radīja milzīgu klientu pieaugumu un zīmola prestižu. Taču līdz ar to pieauga pieprasījums pēc bezvadu datiem, kas pārņēma AT&T tīklu tādās vietās kā Ņujorka un Sanfrancisko, izraisot zvanu pārtraukšanu un lēnus savienojumus.
Uzņēmumam ir automatizēta tīkla uzraudzības sistēma, kas spēj atklāt savienojamības problēmas, un klienti, protams, var zvanīt, lai ziņotu par problēmām. Taču, iegūstot Twitter kopīgotos ziņojumus, AT&T iegūst papildu informāciju reāllaikā un var noteikt labojumu prioritāti, saka. Dzja Vanga , uzņēmuma interneta un sistēmu tīklu pētniecības centra dalībnieks. Mēs cenšamies identificēt trīs informācijas daļas: kur klients saskārās ar problēmām, kāda veida problēma un kad viņi to piedzīvoja, viņa saka.
Vans un kolēģi izmanto divus filtrēšanas līmeņus, lai atrastu neapmierinātu klientu tvītus, un viņi to dara, pieskaroties programmēšanas interfeisa rīkiem, ko Twitter padara brīvi pieejamus. Vispārīgs vaicājumu kopums ievada katru tvītu, kas saistīts ar AT&T mobilo pakalpojumu, pirms stingrāks noteikumu kopums attiecas uz tiem, kas attiecas uz pakalpojuma kvalitāti, piemēram, ziņojumiem, kuros ir tādi vārdi kā zvans pārtraukts vai 3G. Pētnieki atklāja, ka šī automatizētā metode bija aptuveni 90% precīza, identificējot patiesas sūdzības.
Uzņēmums var izmantot laika zīmogus un atrašanās vietas datus, kas saistīti ar savāktajiem tvītiem, lai novērtētu, kur un kad persona saskārās ar problēmu, tādējādi ļaujot ievietot ierakstus kartē. Šo informāciju var salīdzināt ar sistēmas žurnāliem un klientu apkalpošanas zvaniem. Praksē šī tehnika tika izmantota saistībā ar problēmām, par kurām citādi nebūtu ziņots. Tas arī atklāja problēmas agrāk — vidēji aptuveni 20 minūtes agrāk, nekā tika saņemts klientu apkalpošanas zvans.
Tas mums norāda, kas ir svarīgi cilvēkiem un kas ietekmē to, kā cilvēki jūtas par mūsu tīklu, saka Dženifera Jeitsa, AT&T laboratoriju izpilddirektore, kura pārrauga pētījumus par jauniem uzņēmuma tīkla pārvaldības veidiem. Lielākā daļa kurnumu pakalpojumā Twitter ir par pārtrauktiem zvaniem, kam seko lēns tīmekļa ātrums vai pakalpojuma trūkums. Lietotāji mēdz piezvanīt tikai ar nopietnākām problēmām, saka Yates.
Mēs strādājam pie tā, kā mēs varētu izmantot šo pētījumu, lai mūsu tīkla vadītāji to varētu izmantot kopā ar mūsu esošajiem uzraudzības rīkiem, saka Yates. Dati tiks pievienoti no iPhone lietotnes, Atzīmējiet vietu , ko klienti tiek mudināti izmantot, lai ziņotu par problēmām, viņa saka, kas tiek izmantota, lai plānotu tīkla uzlabojumus, piemēram, jaunus mobilo tālruņu torņus.
Jeitss piebilst, ka ar laiku lietotāji var saprast, ka AT&T klausās viņu tvītus, un biežāk dalīsies savā pieredzē. Es ceru, ka viņi būtu apmierināti, ka mēs esam ieinteresēti, viņa saka.
Michelle DeHass no Attensity, uzņēmums, kas ražo programmatūru, lai izsekotu un reaģētu uz tviterī izplatītajām sūdzībām, saka, ka ir neparasti, ka uzņēmums novērtē savu sistēmu veiktspēju, izmantojot Twitter. Taču viņa arī norāda, ka AT&T var būt nepieciešami labāki rīki, lai risinātu tviterī izmantotās valodas neskaidrības. Ar atslēgvārdu sarakstu patiešām nepietiek, saka DeHass. Lai atrastu visu, jums ir jāizmanto semantiskā tehnoloģija, kas spēj veikt dziļu parsēšanu un apskatīt vārdu un sinonīmu saimes, kas ir Attensity programmatūrai, viņa piebilst.
Jeitss saka, ka AT&T darbā ir gudrākas teksta analīzes formas. Viņa saka, ka tas palīdzēs saprast īso valodu tvītos un arī saskaņot tos ar citiem mūsu datu avotiem, piemēram, klientu apkalpošanas pārskatiem.