211service.com
Xerox izpilddirektors vēlas satricināt pakalpojumu tirgu
Ursula Burns saka, ka Xerox var izspiest zemu izmaksu ārpakalpojumu uzņēmumus ar labākām tehnoloģijām. 2013. gada 20. februāris
Vakardienas birojā dominēja Xerox ar saviem kopētājiem, lāzerprinteriem un faksa aparātiem. Tagad Ursula Burnsa cenšas nostiprināt savu lomu rītdienas birojos. Kopš kļūšanas par izpilddirektori 2009. gadā viņa ir palielinājusi Xerox ar IT saistīto pakalpojumu, piemēram, apstrādes, pārdošanas apjomu. veselības apdrošināšanas prasības un klientu apkalpošanas zvanu centru pārvaldīšana . Tomēr Bērnss — inženieris mehāniķis, kurš uzņēmumā Xerox strādājis kopš stažēšanās 1980. gadā — pastāstīja MIT tehnoloģiju apskats In redaktora vietnieks Braiens Bergšteins, ka uzņēmums neatkāpjas no savām tehnoloģiskajām saknēm.
Uzņēmējdarbības pakalpojumu jomā ne vienmēr tiek atalgoti tehnoloģiskie novatori. Vai to lielā mērā nenosaka tas, cik labi jūs pazemināt klienta izmaksas?
Šis stāsts bija daļa no mūsu 2013. gada marta numura
- Skatiet pārējo izdevuma daļu
- Abonēt
Tas ir. BPO [biznesa procesa ārpakalpojumu] sākums būtībā bija kāda cita juceklis un darīšana par mazāku cenu. Ņemsim identiskus biznesa procesus — visiem ir jāatbild uz zvaniem — un, ja jūs varat [tikt galā ar šādām lietām daudziem uzņēmumiem], varat izmantot mērogu savā labā. Pēc tam tas pārgāja uz Vai mēs varam to pārvietot uz zemākām izmaksām un cilvēkiem ar zemākām izmaksām? Tā kļuva par darba arbitrāžu. Un tas, kur mēs tagad esam ar BPO, un šī ir aizraujošākā daļa par Xerox, ir tas, ka nākamais lielais solis nav mēģinājums doties uz nākamo lētāko vietu.
Kāpēc? Vai esam sasnieguši zemāko iespējamo darbaspēka izmaksu līmeni?
Vēl nē, bet mēs tur nonākam. Nākamais lielais solis nāk tehnoloģijā. Tātad, ja jums ir 100 cilvēki, kas atbild uz tālruni un viņi pieņem 10 zvanus stundā, vai jūs varat panākt, ka jums ir 100 cilvēki, kas pieņem 15 zvanus stundā? Vai varat pielietot tehnoloģiju, lai padarītu to tā, ka tā vietā, lai apmācītu cilvēku sarežģītā izsaukumā, jums būtu vajadzīgas divas nedēļas vai viena nedēļa? Vai varat to izveidot tā, lai lielākā daļa zvanu tiktu ierakstīti, lai pēc tam varētu apskatīt zvanus un noskaidrot galvenās lietas, skatīt modeļus, izmantojot lielos datus? Un vai jūs to tiešām varat piemērot?
Kāds ir pakalpojumu darījuma piemērs, kuru ieguvāt, pateicoties jūsu rīcībā esošajām tehnoloģijām?
Sadarbība ar Kalifornijas pašvaldībām, lai uzlabotu autostāvvietu. Autostāvvieta ir sāpīga. Un tai nav pietiekami daudz naudas par vērtību. Dienas vidū [pilsētas] vēlas iekasēt lielu naudu par autostāvvietu uz ielas. Mēs izstrādājām sastrēgumu stāvvietu risinājumus, lai [pilsētas] varētu mainīt cenas. Tātad jūs braucat apkārt un — daži no tiem joprojām ir izmēģinājuma režīmā — tālrunī varat saņemt paziņojumu, ka kvartāla attālumā ir stāvvieta, un tas iekasēs no jums atbilstošu summu. To visu virza tehnoloģija no mūsu Grenobles laboratorijām [Francijā].
1970. gados PARC, Xerox Silīcija ielejas laboratorija, izgudroja skaitļošanas sasniegumus, kas nīka, jo neiederējās Xerox kopētāju biznesā. Kā jūs tagad saglabājat savu pētnieku uzmanību?
Tas viss attiecas uz tēmām. Pat ja [Xerox klienti] strādā daudzos dažādos darba virzienos, viena no tēmām ir tāda, ka viņiem [visiem] ir daudz informācijas, un liela daļa tās ir jāapstrādā un parasti cilvēkiem. Liela daļa no tā, ko mēs darām, ir mēģināt izdomāt veidu, kā ar tehnoloģiju palīdzību panākt, lai process darbotos tā, kā to vadītu cilvēks, bez neefektivitātes, kļūdām un noskaņojumiem.
Kāpēc esat samazinājis Xerox izdevumus pētniecībai, attīstībai un inženierijai?
Galvenokārt tāpēc, ka mēs esam RD&Eing. Ja esat lietu būvētājs, viens no dārgākajiem RD&E elementiem ir lietas konstruēšana — prototipēšana. Ja paskatās uz programmatūras uzņēmuma RD&E, tas [bieži] tiek ieskaitīts preču izmaksās vai iekļauts darījuma cenā. Jūs izstrādājat risinājumu klienta vārdā, un to nesauc par izpēti. Tie nav kapitāla izdevumi.
Mans lielais līdzsvars šobrīd ir nodrošināt, lai mēs nelutinātu sevi, lai noticētu visi jauninājumi nonāks klienta vietnē. Es gribu domāt pat tālāk. Lūk, kur laboratorijām ir jālec.
Cik ilgi Xerox vēl pārdos kopētājus un printerus?
Tik ilgi, kamēr klientam tie būs nepieciešami, kas vēl būs laiks.
Nu, vai biroji 2020. gadā joprojām izkausēs daudz papīra? 2030. gads?
Ak, jā, 2020. gadā joprojām būs daudz papīra. Cilvēkiem tas patīk. Tu to saloci, ieliec kreklā. Kamēr kāds neizstrādās tehnoloģiju, kurai [ir šādas] priekšrocības kādā citā veidā, papīrs būs šeit. Es tikai skatījos uz mašīnām. Viņi joprojām man pasniedz brošūras! Tas ir patiešām svarīgi. Un, starp citu, kad es to daru savā iPad, tas nav tik vienkārši. Tātad, kamēr viņi neatradīs veidu, kā to padarīt tik vienkāršu, papīrs būs klāt, un es joprojām drukāšu.