Kā AI maina klientu pieredzi

Saistībā ar Genesys

AI strauji pārveido veidu, kā uzņēmumi mijiedarbojas ar saviem klientiem. MIT Technology Review Insights aptaujā, kurā piedalījās 1004 uzņēmumu vadītāji, Globālā AI darba kārtība, atklāja, ka klientu apkalpošana mūsdienās ir visaktīvākā AI ieviešanas nodaļa. Līdz 2022. gadam tā joprojām būs vadošā AI izmantošanas joma uzņēmumos (teiksim, 73% respondentu), kam sekos pārdošana un mārketings (59%), kas ir daļa no uzņēmējdarbības, kurā 2019. gadā bija iesaistījusies tikai trešā daļa aptaujāto vadītāju. .

Intimitāte un efektivitāte

Pēdējos gados uzņēmumi galvenokārt ir ieguldījuši klientu apkalpošanā AI uzlabot efektivitāti , samazinot zvanu apstrādes un sūdzību izskatīšanas laiku. Organizācijas, kas pazīstamas kā līderes klientu pieredzes jomā, arī ir pievērsušās AI, lai palielinātu tuvību — lai nodrošinātu dziļāku klientu izpratnes līmeni, veicinātu pielāgošanu un izveidotu personalizētus ceļojumus.

Genesys, programmatūras uzņēmums ar risinājumiem kontaktu centriem, balss, tērzēšanai un ziņojumapmaiņai, sadarbojas ar tūkstošiem organizāciju visā pasaulē. Izpilddirektors Tonijs Beitss saka, ka katras no šīm 70 miljardiem ikgadējo mijiedarbību mērķis ir iepriecināt kādu šajā brīdī un radīt pilnīgu pieredzi, kas liek mums visiem kā indivīdiem justies unikāliem.

Viņš saka, ka pieredze ir galvenais atšķirības faktors, un tas izlīdzina konkurences apstākļus starp lielākiem, tradicionāliem uzņēmumiem un jauniem, uz tehnoloģiju virzītiem tirgus dalībniekiem — produkti, cenas un zīmola veidošanas sviras ir neefektīvas bez pieredzes, kas šķiet patiesi personalizēta. Katru reizi, kad es sadarbojos ar uzņēmumu, pēc šīs mijiedarbības man vajadzētu justies labāk nekā iepriekš.

Pārdošanas un mārketinga procesos daļa no personalizācijas ietver paredzamu iesaistīšanos — zinot, kad un kā mijiedarboties ar klientu. Tas ir atkarīgs no tā, kas ir klients, kurā pirkšanas cikla posmā viņš atrodas, ko viņš pērk, un viņa personīgajām saziņas vēlmēm. Tas prasa arī inteliģenci, lai saprastu, kur klients ir iestrēdzis, un palīdzētu viņam orientēties šajos punktos.

Pagātnes mārketinga segmentācijas modeļi tiks pakļauti arvien lielākai pārejai, jo vecākās paaudzes kļūst digitāli prasmīgākas. Manuprāt, ideja, ka jūs varat izveidot personas un pēc tam izmantot tās, lai mērķētu vai kalpotu kādam, ir beigusies, saka Bates. Labākā vieta, kur uzzināt par kādu personu, ir pie uzņēmuma durvīm [tīmekļa vietnē vai zvanu centrā], nevis aizmugures durvīm, piemēram, CRM vai datu bāzē.

Aptaujas dati liecina, ka tādās nozarēs ar lielu klientu bāzi kā ceļojumi un viesmīlība, patēriņa preces un mazumtirdzniecība, kā arī IT un telekomunikācijas klientu apkalpošana un produktu un pakalpojumu personalizēšana ir vieni no svarīgākajiem AI lietošanas gadījumiem. Ceļojumu un viesmīlības nozarē gandrīz divas trešdaļas respondentu klientu apkalpošanu min kā galveno lietojumu.

Personalizētas pieejas mērķim vajadzētu būt tāda pakalpojuma sniegšanai, kas jūt līdzi klientam. Klientu apkalpošanas organizācijām, kuras mēra pēc efektivitātes rādītājiem, būs jāmaina domāšanas veids — daži klienti uzskata, ka 30 minūšu ilga tālruņa saruna ir patiešām lieliska pieredze. Bet, no otras puses, man vajadzētu būt iespējai izmantot AI, lai to kompensētu ar ātriem darījumiem vai pat izmantot sarunvalodas AI un robotprogrammatūras, lai strādātu pie efektivitātes, saka Beitss.

Savienojamības veidošana starp datu kopām

Tā kā ir pieejamas plašas darījumu datu kopas, Genesys pēta, kā tās varētu izmantot, lai uzlabotu pieredzi nākotnē. Mēs domājam, ka šajās lielajās datu kopās ir jāapmainās ar informāciju, saka Beitss. Ja mēs to varam izdarīt anonimizētā veidā, drošā veidā, mēs varam turpināt sniegt daudz personalizētāku pieredzi. Tas ļautu uzņēmumiem apvienot dažādas klientu ceļojuma daļas, lai radītu vairāk savstarpēji saistītas pieredzes.

Lielākajai daļai organizāciju tā nav vienkārša pāreja, jo lielākā daļa uzņēmumu ir strukturēti silos — tie pat nav kopīgojuši datus, kas viņiem ir, viņš piebilst. Vēl viena prasība ir tehnoloģiju pārdevējiem ciešāk sadarboties, ļaujot saviem uzņēmuma klientiem nodrošināt lielisku pieredzi. Lai palīdzētu izveidot šo savienojumu, Genesys ir daļa no tādām nozares aliansēm kā CIM (Cloud Innovation Model), ar tehnoloģiju līderiem Amazon Web Services un Salesforce. CIM mērķis ir nodrošināt vienotus standartus un pirmkodu, lai organizācijām būtu vieglāk savienot datus vairākās mākoņu platformās un atšķirīgās sistēmās, savienojot tādas tehnoloģijas kā tirdzniecības vietu sistēmas, digitālā mārketinga platformas, kontaktu centri, CRM sistēmas un citas.

Datu koplietošanas nākotne?

Datu koplietošana var radīt jaunu vērtību daudzām nozarēm. Publiskajā sektorā atvērto datu jēdziens ir labi zināms. Publiski pieejamas datu kopas par transportu, darbavietām un ekonomiku, drošību un veselību, cita starpā, ļauj izstrādātājiem izveidot jaunus rīkus un pakalpojumus, tādējādi risinot kopienas problēmas. Privātajā sektorā ir arī jauni datu apmaiņas piemēri, piemēram, loģistikas partneri koplieto datus, lai palielinātu piegādes ķēdes redzamību, telekomunikāciju uzņēmumi koplieto datus ar bankām gadījumos, kad ir aizdomas par krāpšanu, un farmācijas uzņēmumi kopīgo zāļu izpētes datus, ko tie katrs var izmantot, lai apmācīt AI algoritmus.

Nākotnē uzņēmumi varētu arī apsvērt iespēju koplietot datus ar organizācijām savās vai blakus nozarēs, ja tas veicinātu piegādes ķēdes efektivitāti, uzlabotu produktu izstrādi vai uzlabotu klientu pieredzi, liecina MIT Technology Review Insights aptauja. No 11 pētījumā iekļautajām nozarēm respondenti no patēriņa preču un mazumtirdzniecības sektora izrādīja vislielāko entuziasmu par datu apmaiņu, gandrīz ceturtā daļa raksturoja sevi kā ļoti gatavas dalīties ar datiem, un vēl 57% bija zināmā mērā gatavi.

Citas nozares var mācīties no finanšu pakalpojumiem, saka Beitss, kur regulatori ir devuši patērētājiem lielāku kontroli pār saviem datiem, lai nodrošinātu pārnesamību starp bankām, fintech un citiem dalībniekiem, lai piekļūtu plašākam pakalpojumu klāstam. Manuprāt, nākamais lielais vilnis ir digitālā profila jēdziens, kurā jūs un es varam kontrolēt to, ko mēs darām un ko nevēlamies dalīties — es būtu gatavs dalīties mazliet vairāk, ja man būtu daudz labāka pieredze.

paslēpties