211service.com
Pandēmija iztukšo zvanu centrus. AI tērzēšanas roboti ieplūst
Getty
Braiens Pokornijs jau iepriekš bija dzirdējis par AI sistēmām zvanu centriem. Bet kā IT direktors Otsego apgabalā Ņujorkā viņš uzskatīja, ka nevar tos atļauties. Tad sākās pandēmija, un štata gubernators lika par 50% samazināt visu valdības darbinieku skaitu, liekot Pokornijam atlaist lielāko daļu zvanu centra darbinieku. Tikmēr ienākošo zvanu skaits pieauga, jo arvien vairāk iedzīvotāju sāka meklēt uzticamus ar Covid saistītos norādījumus un medicīnisko informāciju.
Tāpēc Pokornijs paņēma pirmo risinājumu, kas nonāca uz viņa galda: Vatsons pilsoņu palīgs , ko IBM bija sācis piedāvāt valdībām, veselības aprūpes organizācijām un pētniecības iestādēm 90 dienu bezmaksas izmēģinājuma versijā. Dažu dienu laikā pēc reģistrēšanās Vatsona komanda palīdzēja viņam izvietot tērzēšanas robotu, lai risinātu zvanītāju visbiežāk uzdotos jautājumus, piemēram, kā identificēt simptomus vai veikt pārbaudi. Programmatūra viņam arī atviegloja tērzēšanas robota atbilžu atjaunināšanu un paplašināšanu, attīstoties vaicājumiem.
Tā kā koronavīrusa krīze ir ieilgusi, valsts aģentūrām, pārtikas preču veikaliem un finanšu dienestiem ir nepietiekams darbinieku skaits, lai izveidotu līdzīgas sistēmas jauna zvanu pieplūduma apstrādei. IBM novēroja Watson Assistant trafika pieaugumu par 40% no šī gada februāra līdz aprīlim. Aprīlī Google arī uzsāka Ātrās reaģēšanas virtuālais aģents , īpaša kontaktu centra AI versija, un pazemināja pakalpojuma cenu, reaģējot uz klientu pieprasījumu.
Lai gan zvanu centri jau sen ir bijuši darba vietu automatizācijas robeža, pandēmija šo procesu ir paātrinājusi. Organizācijas, kas pakļautas spiedienam, vairāk vēlas izmēģināt jaunus rīkus. AI uzņēmumi, kas vēlas izmantot priekšrocības, pastiprina stimulus. Dažu pēdējo gadu laikā dabiskās valodas apstrādes sasniegumi ir ievērojami uzlabojušies arī pagātnes neveiklajās automatizētajās zvanu sistēmās. Jaunākās paaudzes tērzēšanas roboti un balss aģenti ir vieglāk izveidojami, ātrāk izvietojami un labāk reaģē uz lietotāju pieprasījumiem. Citiem vārdiem sakot, pēc pieņemšanas šīs sistēmas, visticamāk, paliks, pierādot savu vērtību, pateicoties to lietošanas vienkāršībai un pieejamībai.
Vairāk par koronavīrusu
Mūsu vissvarīgākais Covid-19 pārklājums ir bezmaksas, tostarp:
Kas ir ganāmpulka imunitāte?
Kā darbojas koronavīruss?
Kādas ir iespējamās ārstēšanas metodes?
Kuras zāles darbojas vislabāk?
Kāds ir pareizais sociālās distancēšanās veids?
Citi bieži uzdotie jautājumi par koronavīrusu
---
Biļetens: Coronavirus Tech Report
Tālummaiņas raidījums: Radio Corona
Skatīt arī:
Viss mūsu Covid-19 pārklājums
Covid-19 īpašais izdevums
Lūdzu, noklikšķiniet šeit, lai abonētu un atbalstītu mūsu bezpeļņas žurnālistiku .
IBM un Google platformas darbojas līdzīgi. Tie ļauj klientiem viegli izveidot tērzēšanas vai balss aģentus, kas darbojas līdzīgi Alexa vai Siri, bet ir pielāgoti dažādām lietojumprogrammām. Kad lietotāji sūta īsziņas vai piezvana, viņi var brīvi runāt atvērtos teikumos. Pēc tam sistēma izmanto dabiskās valodas apstrādi, lai parsētu viņu nodomus, un atbild ar atbilstošu skriptu atbildi vai novirza tos uz cilvēka aģentu. Vaicājumiem, uz kuriem nevar atbildēt automātiski, algoritmi sagrupē līdzīgus vaicājumus, lai parādītu visbiežāk aizmirstos nodomus. Tehnoloģijā ir tas, ka tā zināmā mērā uzzina, kāda veida jautājumi tiek uzdoti, lai mēs varētu tos pievienot; mēs varam to ieprogrammēt pēc fakta, saka Pokornijs.
Platformas ir izrādījušās populāras daudzu organizāciju vidū, īpaši tajās, kurām ir ierobežoti tehniskie resursi. Mazas un vidējas valdības organizācijas, tostarp Ostinas pilsēta Teksasā un Čehijas Veselības ministrija, ir izmantojušas Watson, lai izveidotu tērzēšanas robotus, kas sniedz informāciju par Covid testēšanu, profilaksi un ārstēšanu. Oklahomas Nodarbinātības drošības komisija ir izmantojusi Google virtuālo aģentu, lai palīdzētu veikt vairāk nekā 60 000 ikdienas zvanu saistībā ar bezdarba pieteikumiem. Veselības pakalpojumu sniedzēji, piemēram, Arkanzasas Universitātes Medicīnas zinātņu universitāte un Pensilvānijas Universitātes Medicīnas skola, ir sadarbojušies ar abām platformām, lai izstrādātu pacientu šķirošanas rīkus, kas palīdz viņiem nodrošināt savlaicīgu aprūpi.
Sistēmu mērķis ir panākt, lai virtuālie aģenti atbildētu uz pēc iespējas vairāk vaicājumu, pirms zvani tiek nodoti cilvēkiem. Tas samazina zvanu centru slogu un lietotāju gaidīšanas laiku. Tas arī samazina nepieciešamību pēc dārgiem cilvēku aģentiem.
Pēc nedēļas Pokornijs bija pārsteigts. Es redzu, ka mēs izmantojam šo tehnoloģiju krietni pēc krīzes, viņš saka. Pašlaik viņa apgabals tērzēšanas robotu izmanto tikai ar Covid saistītu jautājumu risināšanai, taču viņš plāno izvietot uz balsi balstītu versiju, kas kļūs par pirmo kontaktpunktu ikvienam, kas zvana par jebkuru problēmu. Viņš saka, ka Vatsona cenas pēc bezmaksas izmēģinājuma perioda beigām ir arī lētas. Viņš noraida, ko tas nozīmē atlaistajiem darbiniekiem un vai viņi pēc pandēmijas atgūs darbu. Viņš saka, ka mēs ar to cīnāmies no diviem leņķiem. Viena acīmredzami ir veselības krīze. Bet, kad tas beigsies, mūs piemeklēs milzīga ekonomiskā krīze. Es redzu, ka kāds mākslīgais intelekts mums varētu palīdzēt.
Daudzas citas organizācijas saskarsies ar līdzīgu spiedienu, lai saglabātu savu darbību saprātīgu, tāpēc ir iespējams, ka jau zaudētās zvanu centra darbavietas var neatgriezties. Bet, iespējams, labā ziņa ir tāda, ka šādi darbi netiks pilnībā likvidēti: algoritmi joprojām ir tālu no pilnīgas sarunas konteksta un nianses izpratnes, tāpēc retāki gadījumi būs jārezervē spējīgākām cilvēku rokām. Daži jautājumi ir arī pārāk jutīgi, lai AI izmantotu ārpakalpojumus.
Aptuveni tajā pašā laikā, kad Pokornijs sāka lietot Watson, Atlantas Children’s Healthcare Džordžijā sāka strādāt ar IBM sistēmu, lai izstrādātu tērzēšanas robots lai palīdzētu vecākiem novērtēt savu bērnu simptomus. Veselības centrs pievērsās automatizācijai pēc tam, kad cilvēki sāka pārpludināt tālruņa līnijas, palielinot gaidīšanas laiku līdz 30 minūtēm vai pat stundai. Tāpat kā Pokorniju, arī CHOA pārsteidza tas, cik ātri robots tika izvietots un cik viegli to bija pielāgot, lai tas atkārtotu novērtējuma plūsmu, ko būtu veicis pediatrs. Tikai pirmajā nedēļā lietojumprogramma reģistrēja 1000 unikālu sarunu dienā.
Taču, lai arī CHOA uzskata, ka tehnoloģijas loma paplašinās ārpus Covid simptomu novērtēšanas, centrs neuzskata, ka tā pilnībā aizvieto zvanu līnijas vai kļūst par pirmo kontaktpunktu. Tas darbojās ļoti labi pandēmijas laikā, kad cilvēki patiešām vēlas iegūt informāciju, saka ārsts Daniels Hiršs. Bet es strādāju bērnu neatliekamās medicīniskās palīdzības nodaļā. Kad vecāki uztraucas par saviem bērniem, cilvēki vēlas runāt un sarunāties ar cilvēku.